Gu铆a r谩pida de atenci贸n al cliente

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La atenci贸n al cliente es uno de los pilares m谩s importantes de una compa帽铆a, sea del sector que sea, es su cara visible al resto del mundo, quien gestiona la comunicaci贸n directa con los usuarios y quien adem谩s, puede conseguir incrementar los beneficios. Es sin lugar a dudas una caracter铆stica de calidad.

Qu茅 es atenci贸n al cliente

La atenci贸n al cliente se refiere a la actividad en s铆 que se lleva a cabo, es decir, atender, responder las dudas, solucionar problemas. Todo el proceso que abarca esta comunicaci贸n, desde la bienvenida, la presentaci贸n, el cierre鈥 el ciclo de vida en el que el usuario se encuentra con nosotros. Un ejemplo puede ser nuestro chat online, el centro de ayuda en el que el equipo de soporte de Instasent te responde en cuesti贸n de minutos a tus cuestiones.

Cu谩les son las diferencias con el servicio al cliente

La atenci贸n al cliente y el servicio al cliente son t茅rminos muy similares pero realmente no significan lo mismo. El servicio al cliente se refiere m谩s a acciones espec铆ficas para el usuario o el cliente. Pongamos de ejemplo un hotel, en 茅l existen algunos trabajadores que te llevan el equipaje a la habitaci贸n, te llevan comida, limpian la estancia鈥. estas actividades son las propias del servicio al cliente.

En el post de hoy vamos a centrarnos en la atenci贸n al cliente y en las diferentes t茅cnicas que existen para llevar a cabo un trabajo efectivo y con buenos resultados. Las personas encargadas de la atenci贸n al cliente son quienes resuelven las dudas a todos los usuarios que contactan por las diferentes v铆as de comunicaci贸n, las que ayudan con el proceso de compra y en definitiva la gran ayuda para todos los clientes.

Cualidades de una buena atenci贸n al cliente

Cualquier persona no puede ser la encargada de llevar la responsabilidad de la atenci贸n al cliente. Piensa que este equipo es en muchas ocasiones, el escaparate de tu compa帽铆a y es por eso que no debes dejarlo al azar. La persona o personas encargadas, deber谩n llevar una l铆nea de comunicaci贸n y una especie de 鈥渓ibro de estilo鈥 a la hora de desarrollar su funci贸n.

Paciencia

Debe ser una persona o un equipo paciente ya que en muchas ocasiones pueden encontrarse con momentos tensos y complicados y tienen que dar siempre su mejor cara para llegar a solucionar los problemas del usuario.

Empat铆a y saber escuchar

Lo ideal es que sepa ponerse en el lugar del otro para entenderle en todo momento e intentar solucionar su duda lo antes posible. En algunas ocasiones puedes encontrarte con problemas poco normales y tienes que tener toda la informaci贸n posible para ayudar al que est谩 detr谩s.

Memoria

Esto depender谩 de la empresa para la que trabajes pero lo ideal es que te quedes siempre con el nombre de la persona con la que est谩s hablando. Si le llamas siempre por su nombre notar谩 confianza y cercan铆a en ti y ser谩 mucho m谩s sencillo todo el proceso.

Dotes comunicativas

Es obvio que alguien que est谩 trabajando con clientes y usuarios tiene que ser un buen comunicador, que sepa relacionarse con quien tiene detr谩s del tel茅fono, email, chat o mostrador y que sepa hablar de forma clara para despejar todas las dudas.

Resoluci贸n de problemas

Hay que ser r谩pido y resolutivo, es una de las cualidades m谩s destacadas de una buena atenci贸n al cliente. El usuario es lo que busca, que a trav茅s de una llamada le expliquen las cosas que necesite y le solucionen las dudas.

Conocimiento de la empresa y sus productos

Sin duda hay que conocer al mil铆metro la compa帽铆a en la que se trabaja para que no te pillen desprevenido en ninguna pregunta y que puedas dar soluciones reales y sinceras a tu cliente.

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驴C贸mo mejorar la atenci贸n al cliente?

Si est谩s empezando y quieres desarrollar un departamento de atenci贸n al cliente efectivo y con resultados, te recomendamos que sigas los pasos de esta gu铆a de buenas pr谩cticas.

1. Las personas encargadas de la atenci贸n al cliente deber谩n ser muy profesionales.

Aunque esto parezca una evidencia, no hay que pasarlo por alto ya que al fin y al cabo son los que dan la cara por ti, los que hablan con los clientes y los que pueden perderlos o conseguirlos. Necesitas saber c贸mo est谩n haciendo su trabajo para ver si es lo que buscas para tu empresa.

2. Da la importancia que se merece al cliente.

Es recomendable no tratar a los usuarios de forma borde y poco amable, ya que tienes que transmitirles confianza y profesionalidad para que vean que est谩s all铆 par ayudar en todo lo que necesiten. El respeto siempre debe ser la clave.

3. Utiliza todas las tecnolog铆as que puedas.

El servicio de atenci贸n al cliente hoy en d铆a va mucho m谩s all谩 que comunicarse a trav茅s de un tel茅fono o de un email. Son muchas las herramientas para llevar a cabo este proceso. Hablaremos de algunas de ellas es el apartado de 鈥淐omo mejorar la atenci贸n al cliente鈥.

El modelo de consumo est谩 cambiando y uno de los resultados de esto es que los clientes y usuarios se est谩n acostumbrando a comunicarse desde cualquier canal posible, el m谩s c贸modo para ellos o el que encuentren a mano.

4. Recoge todos los datos que te sea posible para poder dar una soluci贸n eficiente.

Si tienes toda la informaci贸n sobre la mesa ser谩 mucho m谩s f谩cil que ayudes al cliente o le asesores de la mejor manera posible. Por eso es importante que conozcas en profundidad la compa帽铆a en la que trabajas, cada detalle, cada producto o servicio, el target鈥 todo te vendr谩 bien a la hora de gestionar tu trabajo. Es importante que tras finalizar el contacto con el usuario, apuntes todo lo que creas que es necesario para ir mejorando detalles de la compa帽铆a o de la herramienta, las opiniones de los que est谩n detr谩s son esenciales para ayudarnos a avanzar.

5. El cliente como centro de la estrategia.

Es sin duda el protagonista de todo el proceso. Es a quien le debes prestar tu atenci贸n y si todo va bien tendr谩s un buen resultado. Si por ejemplo, te est谩 preguntando por las caracter铆sticas de un producto y le respondes correctamente exponiendo adem谩s los beneficios del mismo, es probable que acabe compr谩ndolo y eso, aunque no sea el principal, debe ser uno de tus objetivos clave.

6. Buena comunicaci贸n con el resto de departamentos.

Es esencial que tengan buena relaci贸n con el resto del equipo, ya que seguramente tengan que trabajar juntos para ayudar al cliente. Muchos usuarios llaman o escriben al servicio de atenci贸n al cliente cuando tienen alg煤n problema con la web por ejemplo y es probable que los errores de los que te hablan tengas que consultarlos por ejemplo con los inform谩ticos de la compa帽铆a.

O puede ocurrir que se genere un fallo en una factura y tengas que hablar con el departamento de finanzas. Si lo piensas, todo est谩 relacionado y lo m谩s conveniente es que tengas buena comunicaci贸n y sep谩is trabajar en equipo para darle al cliente lo que busca.

Tipos de atenci贸n al cliente

Existen algunas tipolog铆as de atenci贸n al cliente dependiendo del canal que utilicen para comunicarse:

  • Atenci贸n al cliente presencial. Se refiere a la atenci贸n m谩s directa con el cliente, el cara a cara. Esto es m谩s com煤n en negocios f铆sicos como tiendas, hoteles, agencias de viajes, cl铆nicas m茅dicas鈥 El usuario acude presencialmente al lugar en cuesti贸n y all铆 le atienden ya sea sin esperar o a trav茅s de un n煤mero de espera. Es la atenci贸n al cliente m谩s cl谩sica.
  • Atenci贸n al cliente telef贸nica. Una de las maneras de atender a los usuarios, solucionar sus dudas, ayudarle en el proceso o en la entrega es a trav茅s del tel茅fono. Es sencillo porque hoy en d铆a todo el mundo tiene un tel茅fono m贸vil con el que marcar de forma instant谩nea toda la informaci贸n que desee. Incluso muchas compa帽铆as peque帽as o medianas aceptan a atender dudas v铆a WhatsApp.
  • Atenci贸n al cliente v铆a email. Es tambi茅n una de las tipolog铆as de atenci贸n al cliente m谩s utilizadas, las compa帽铆as siempre te facilitan un correo electr贸nico para que contactes con ellas y especifiques a trav茅s de 茅l todos los datos necesarios. Generalmente es un sistema que funciona muy bien y las respuestas suelen ser r谩pidas. Pero esto como siempre, depende de la seriedad y el nivel de compromiso que tenga cada departamento.
  • Atenci贸n al cliente virtual. Es una de las formas que m谩s se estilan actualmente ya que el ecommerce y las webs inundan el d铆a a d铆a y tienen que facilitar el soporte de una forma c贸moda y r谩pida. Por eso seguro que has visto ya en muchas p谩ginas un chat online mediante el cual puedes hablar de forma muy c贸moda y sobre todo, instant谩nea. Ese tipo de comunicaci贸n sin duda tiene un gran 茅xito tanto entre los usuarios como en las empresas por su inmediatez y efectividad.
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En esta tipolog铆a de atenci贸n al cliente podr铆amos incluir la que se realiza actualmente a trav茅s de las redes sociales. Muchas empresas ofrecen a opci贸n de responder dudas a trav茅s de sus cuentas de Twitter o Facebook. El cliente est谩 en ellas, por lo que cuando se sube alguna foto del producto suelen aparecer comentarios preguntando por 茅l. Lo ofrezcas como opci贸n o no, se convierte en un canal m谩s de atenci贸n al cliente.

Organizaci贸n del departamento de atenci贸n al cliente

La organizaci贸n de un equipo de atenci贸n al cliente puede variar dependiendo del n煤mero de empleados que haya en la compa帽铆a, del presupuesto destinado a esta acci贸n o la importancia que tenga la atenci贸n al cliente en esa empresa.

Vamos a centrarnos en las compa帽铆as que si necesitan este departamento. Como m铆nimo tiene que haber una persona que lo gestione y si existen varias es importante que cada una cumpla una funci贸n espec铆fica para que se pueda avanzar en el trabajo.

Pongamos como ejemplo que son 3 personas las que se encargan del departamento de atenci贸n al cliente de una tienda online de gafas de sol.

El empleado 1se encargar谩 de recibir todas las peticiones que han llegado v铆a email, tel茅fono o la v铆a que utilicen e ir谩 gestionando la primera fase, la de saber qu茅 ocurre y qu茅 quiere conseguir el cliente y seg煤n esas respuestas las derivar谩 al empleados 2 o 3, ya que cada uno tendr谩 una funci贸n en el departamento.

El 2 ser谩 el encargado de meterse de lleno en la atenci贸n con ese cliente, hablar exactamente de qu茅 es lo que est谩 ocurriendo y solucionarlo directamente con ellos.

El n煤mero 3 puede ser qui茅n sepa si todo ha ido bien, c贸mo le ha parecido el proceso, conseguir el feedback del cliente una vez ha llegado el producto a su destino. Tambi茅n gestionar谩 todo lo referente al env铆o y hablar谩 con la empresa de env铆os. Conocer el resultado le ayudar谩 a explicar al resto del equipo qu茅 es lo que est谩 fallando o qu茅 est谩 funcionando.

Ejemplos de buena atenci贸n al cliente

驴Qu茅 es una buena atenci贸n al cliente? Seguro que en tu d铆a a d铆a te has encontrado con casos de buena atenci贸n al cliente pero tambi茅n de mala鈥 Por suerte cada vez se est谩 dando m谩s importancia a este tema porque las compa帽铆as empiezan a ver que conseguir buena reputaci贸n e imagen es clave para llegar a buenos resultados.

La manera en la que se atiende a un cliente suele transmitir muy bien la filosof铆a de la empresa y eso puede gustar mucho a los clientes. Hay ejemplos de atenci贸n al cliente que terminan siendo muy efectivos. Vamos a ver dos ejemplos de atenci贸n al cliente directa v铆a Twitter.

Telepizza

Son populares por su comunicaci贸n en redes sociales. Su p煤blico suele ser joven y son usuarios de Twitter por eso se comunican a trav茅s de este canal.

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Amazon

El gigante del comercio electr贸nico tiene una cuenta propia solamente para el soporte y en ella atienden directamente a cualquier cliente que quiera escribir. Las empresas cada vez m谩s grandes est谩n haciendo este tipo de pr谩cticas.

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Si eres de los que todav铆a no le dabas la importancia suficiente a este departamento te instamos a que lo hagas y pruebes todas las posibilidades que hay en 茅l.

Gu铆a de atenc铆on al cliente en PDF

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