¿Qué es un CRM y para qué sirve?

🕒 20 min.

La gestión de clientes y usuarios es una de las claves para que un negocio funcione y si para el tuyo esto es esencial, es importante que cuentes con un CRM de calidad y que te ayude a gestionar todos los datos recogidos.

Pero por si acaso estás aterrizando en este mundo, vamos a explicarte desde el principio qué es un CRM y las utilidades que tiene.

¿Qué es un CRM?

Las siglas de CRM tienen su significado en inglés: Customer Relationship Management, lo que podemos traducir como la gestión de las relaciones con nuestros clientes. Son aquellas plataformas que engloban y centralizan las bases de datos de las interacciones que tenemos con nuestros clientes.

Se trata de una solución indispensable si queremos llevar una relación fluida y con todos los datos necesarios de nuestros usuarios y además, una gran herramienta para lanzar campañas de marketing.

¿Cómo funciona?

Existe un número alto de plataformas CRM y más adelante veremos algunos ejemplos. El objetivo de esta herramienta es la de agrupar nombres, emails, teléfonos, gustos… todos los datos que estemos dispuestos a recopilar.

De esta manera se ordenan según los filtros que queramos añadir y así podemos tener el control de todos los datos ya sea por orden alfabético, por razones por las que nos han conocido, por fecha…

Puedes encontrar más información en nuestro artículo sobre cómo funciona un CRM.

¿Para qué sirve?

Su objetivo principal es la de la gestión de la empresa con el cliente, ya sea para organizar citas, emails, campañas de marketing o bases de datos en general. Tiene multitud de usos dependiendo del sector en el que trabajemos y de la finalidad que queremos conseguir con la herramienta.

Es un buen sistema de control de ventas si utilizamos un CRM con ciertas funcionalidades y los departamentos comerciales suelen ser quienes más lo necesitan para su trabajo.

Las funciones que tiene un Customer Relationship Management son varias, entre las que destaca la gestión de datos, de ventas, de presupuesto, de ingresos o la organización de campañas de marketing. Pero sin duda el objetivo final más importante es el de fidelizar a nuestros clientes.

Diferencias entre CRM y ERP

Ya conoces qué es un CRM así que ahora nos toca saber lo que es un ERP.

Las letras ERP se refieren al concepto de Enterprise Resource Planning, que en nuestro idioma podríamos traducir como la Planificación de Recursos Empresariales, es decir, se trata de una herramienta que se utiliza para controlar la gestión de procesos como puede ser el mantenimiento, la contabilidad de la empresa, la logística o la producción entre otras funciones.

La diferencia más notable entre ambas herramientas es que el CRM fija su trabajo en la fidelización, en cambio, el ERP quiere dar soporte a la organización y gestión de los procesos que te comentábamos de la compañía.

Además de que sus finalidades son diferentes, son dos herramientas de distinta incorporación e instalación dentro de la empresa, ya que un CRM tiene una sencilla implementación mientras los ERP suelen ser más complejos. Pero son dos estrategias que pueden complementarse y en muchas ocasiones, deben hacerlo, sobre todo en compañías más grandes.

Ventajas y desventajas de un CRM

Llegados al final del post es momento de sacar las conclusiones y ver si nos merece la pena contar con un CRM para nuestra empresa, para ello vamos a destacar las 4 ventajas y desventajas principales:

Ventajas

  • La relación con los clientes. Como hemos visto, y como su objetivo indica, es una gran fórmula para gestionar nuestra base de datos y recopilar en un solo lugar toda la información que tenemos de nuestros clientes. Es importante porque si trabajamos de la manera adecuada, podemos acercarnos a ellos y crear campañas y estrategias personalizadas.
  • Orientación de las estrategias. Gracias a toda la planificación que un CRM permite, puedes deducir qué campañas y estrategias son convenientes para tu empresa. Cada compañía es diferente y tiene unas necesidades, por lo que es la mejor forma de saber qué es lo que tus empleados y clientes pueden demandar a la hora de trabajar.
  • Aumenta las ventas. Sin duda uno de los grandes beneficios y por los que muchas empresas deciden trabajar con un CRM es el incremento de sus ventas. Es una gran forma de ayudarnos con las ventas y de la relación con nuestros comerciales gracias a campañas de ventas y marketing específicas para cada cliente.
  • Centralización de la información. Normalmente contamos con varios canales, carpetas y archivos en los que recopilamos información, por lo que encontrar un CRM en el que recopilarlo todo nos será de gran ayuda para automatizar procesos de trabajo y ser más productivos en nuestro día a día.

Existen estadísticas realmente interesantes y comparativas que demuestran sin duda la fuerza de los CRM. En el año 2008 solamente un 12% de los negocios utilizaban este tipo de plataformas frente al 87% que lo hace ahora.

Comparativa de la utilización de plataformas CRM 2008-2019

Otro gráfico que hemos visto interesante compartir es el de los ingresos obtenidos por los CRM desde el año 2010 hasta el 2017.

Ingresos obtenidos por los CRM desde el año 2010 hasta el 2017.

Se prevé que en 2025 alcancen los 80 billones de dólares. La tendencia es clara, el CRM es ya una herramienta obligatoria que, como empresa, debemos tener en cuenta e ir probando el que mejor encaja con nuestro modelo de negocio.

Desventajas

  • El precio. En muchas ocasiones los planes de precio de algunos CRM se convierten en barreras. Si tu compañía no puede destinar ese presupuesto, intenta probar algunos gratuitos, ver cómo funcionan otros en sus planes de prueba a intentar gestionar de la mejor manera posible a tus clientes para llegar a construir uno propio.
  • Formación. Aunque no siempre es habitual, existen algunos CRM que necesitan formación y una información muy extensa. Para conocer su funcionamiento a veces hay que dedicarle tiempo y no todo el mundo está dispuesto a hacerlo.
  • Cambio. El cambio en el modelo de trabajo diario no es aceptado por todos de la misma manera y es probable que haya personas que sean un poco resistentes al mismo.
  • Uso. Un CRM debe ser útil y para ello, siendo redundantes, tiene que utilizarse. Si se accede a cualquiera de ellos y se paga un precio para luego no servirnos, perderemos tiempo y dinero.

Pero en líneas generales y viendo los resultados que pueden obtenerse, un CRM es siempre una buena opción siempre y cuando revises bien todas las posibilidades y los objetivos que deseas encontrar en ellos.

Cómo saber cuál es el adecuado para nosotros

Uno de los principales objetivos de una empresa casi siempre es crecer, y un buen CRM ayuda a hacerlo. Hay una variedad increíble de CRMs que debemos considerar antes de elegir uno, teniendo en cuenta ciertas características de nuestra compañía como el tamaño, el número de trabajadores, número de clientes, el tipo de negocio que llevamos, etc. 

Lo importante es que, antes de empezar a crecer, nos beneficiará contar con uno ya funcionando para ayudarnos con aspectos como colaboración entre los miembros del equipo, recopilar información de las redes sociales, enviar emails personalizados, y obtener una visión completa de nuestro negocio.

Estos son nuestros consejos antes de elegir el CRM para tu empresa:

Evalúa los procesos internos de tu empresa

Tenemos que pararnos y pensar en la estructura de nuestra empresa y dar respuesta a una preguntas:

  • ¿Cuál es el tamaño de mi empresa?
  • ¿Cuántos empleados tengo?
  • ¿Cómo es mi ciclo de ventas?
  • ¿Cuáles son las ventajas que la herramienta traerá para mi negocio?
  • ¿Qué puntos quiero/necesito mejorar en mis ventas?

Es como cuando vamos a Ikea a comprar un sofá, antes de comprar nada tenemos que medir el espacio del salón donde queremos colocarlo, tener en cuenta los colores del salón, pensar si queremos que también se haga cama porque recibimos muchas visitas, etc., analizamos todo lo relacionado con el entorno del sofá para dar con el adecuado.

Define tus objetivos

Si conoces de antemano los objetivos de cada departamento y prioridades de la empresa, podrás escoger el software que dé respuesta a lo que deseas lograr.

¿Qué elementos necesitamos?

De todas las características que puede llegar a tener un CRM, ¿necesitamos todas o solo algunas de ellas? Es importante que hagamos un análisis de lo que realmente queremos que integre nuestro CRM:

  • Integración
  • Personalización
  • Almacenamiento de datos
  • Informes
  • Accesibilidad
  • Gestor de campañas
  • Análisis en tiempo real

Ajusta tu presupuesto

Como es lógico, hay CRMs que disponen de más características y ventajas, por lo que su precio incrementa a la hora de compararlo con otros. Así que si te decides por uno de pago, deberás tenerlo en cuenta en tu presupuesto.

Pero recuerda: el CRM adecuado no es siempre el que más atributos tiene, sino el que ofrece lo que tú necesitas.

Comprueba que sea compatible con tu sistema

Debes comprobar que el CRM se adapta al resto de sistemas de tu empresa, para evitar posibles fallos de conexión y, sobre todo, para contar con un buen soporte técnico y equipo IT para controlar estos aspectos.

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Involucra a todos los trabajadores en el CRM

Es recomendable que, a la hora de elegir un CRM, los trabajadores de las distintas áreas de la empresa también opinen, sugieran y participen en este proceso.

Mide y evalúa los resultados

Debes evaluar los avances que consigues con el CRM y el cumplimiento de los objetivos que te marcaste al principio. ¿Qué uso le dan los usuarios al CRM?, ¿Qué resultados obtiene cada área con el software?, ¿Te está ayudando a conseguir tus metas empresariales?

¿Qué tipos existen?

NombreTipoTamaño empresaCoste mínimoCoste máximo
Bitrix24ColaborativoCualquier tamaño0 €136 €
HubspotAnalíticoCualquier tamaño0 €2944 €
PipedriveAnalíticoPYMES12,50 €99 €
NoCRMAnalíticoCualquier tamaño12 €19 €
ZohoColaborativoGrande18 €45 €
NelisColaborativoPYMES19 €79 €
SalesforceOperativoCualquier tamaño25 €300 €
VtigerOperativoPYMES27 €28 €
SumaCRMAnalíticoCualquier tamaño32 €99 €
SugarCRMOperativoGrande36 €900 €

Existen 3 tipos de CRM que podemos aplicar en nuestro negocio:

CRM Analítico

Este analiza toda la información de nuestra base de datos de clientes para conocerlos y ofrecerles soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades. 

Estas son sus funciones: 

  1. Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.
  2. Diseñar acciones comerciales segmentadas.
  3. Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
  4. Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.

CRM Operativo

Es la automatización de procesos de cara al cliente (Front Office), entre los que encontrar la gestión de ventas, marketing y la atención al cliente. 

Y también integra el Back Office, que son las operaciones que hay detrás de la empresa, como la contabilidad y las finanzas. 

Las principales funciones del CRM operativo son:

  1. Interactuar con nuestros clientes y establecer una confianza y fidelización.
  2. Gestionar las funciones de marketing, ventas y atención al cliente.
  3. Obtener todos los datos posibles de los clientes, así conocemos sus necesidades y les ofrecemos un producto o servicio adecuado. 

¿Qué conseguimos con esto? Pues tener la confianza (gracias a la interacción) y los datos suficientes para crear una campaña de marketing que sea la bomba. 

CRM Colaborativo

Lo más característico de este CRM es la interacción que mantiene con los clientes a través de diferentes canales de comunicación como el email, teléfono, chats, etc. llegando a lograr establecer un vínculo con ellos y conocer sus necesidades. 

Así conseguimos centralizar la información y los datos del cliente y organizarlos en base a nuestros objetivos.

Sus funcionalidades clave son estas:

  1. Crear una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes.
  2. Mejorar la relación con los clientes de la empresa.

En esta tabla podrás ver mejor el beneficio y el inconveniente de cada tipo:

Ventajas y desventajas de cada CRM

Ejemplos de cada tipo de CRM

Vamos a ver ejemplos de tipos de CRM y las características de cada uno:

CRM Analítico

Pipedrive

Logo pipedrive

Pipedrive es una aplicación de gestión de ventas y CRM sencilla pero completa, utilizada por numerosas PYMEs en todo el mundo. Este software tiene todas las funcionalidades para organizar y gestionar todo lo relacionado con tu empresa y clientes:

  • Integración de tus herramientas favoritas
  • Visibilidad de tu embudo de ventas
  • Informes de ventas
  • Pronóstico de ventas
  • Potente API abierta
  • Personalización
  • Aplicación móvil para conectarte desde cualquier lugar
Panel Pipedrive
Enfocado a:

Pequeñas empresas, idóneo para ventas, para obtener cobertura mediática y para contratar personal, entre otras cosas. Ofrece un periodo de prueba gratuito de 14 días para probar sus funciones, y distintos planes de pago dependiendo de las necesidades de cada empresa.

noCRM

logo noCRM

A diferencia de sistemas CRM tradicionales, noCRM permite a los comerciales crear leads en segundos (email, sitio web, móvil…) y, con ello, aumentar la productividad y administrar su ciclo de ventas de principio a fin. 

  • Simplicidad y facilidad de uso
  • Creación de leads incorporado
  • Acciones y Status para un óptimo seguimiento
  • Herramienta integrada en prospects
  • Gestión de equipo y colaboración
  • Personalización
  • Integraciones de herramientas y API
Enfocado a:

Empresas de cualquier tamaño que requiera manejo de leads y control de actividades en ventas. No tiene una versión gratuita, pero sus planes de pago son muy asequibles.

CRM Colaborativo

Nelis

logo Nelis CRM

Nelis es el CRM que te ayuda a consolidar tu data definiendo una gestión de la información centrada en los contactos. Estas son algunas de las funciones que ofrece:

  • Sincronización de calendario y data
  • Gestión de campañas de marketing
  • Integración de otras herramientas
  • Función de búsqueda inteligente de contactos
  • Trabajo en equipo
  • Gestión de documentos
  • Relación con clientes 
Panel Nelis
Enfocado a:

Empresas que pongan el foco en sus clientes y ventas. Se trata de un CRM para mantener la relación con tus clientes, por lo que está enfocado en empresas B2C. 

Zoho

Logo Zoho CRM

Zoho CRM brinda a empresas de cualquier tamaño una solución completa de gestión del ciclo de vida de las relaciones con los clientes para gestionar ventas, marketing, atención, etc. todo en un solo sistema de negocios, además de ofrecer:

  • Automatización / Ahorro de tiempo
  • Informes e información en tiempo real
  • Venta inteligente / IA conversacional
  • Interfaz clara
  • Programas de implementación
  • Conexión desde cualquier lugar con la app
  • Gestión de datos
Panel Zoho
Enfocado a:

A través de su web podrás acceder a testimonios y casos reales de sus clientes, compañías tan importantes como Amazon, Amiad o Benchmark. Siempre es interesante conocer de primera mano y a través de vídeo cuáles han sido las experiencias de otros clientes que han utilizado este CRM.

CRM Operativo

Salesforce

Logo Salesforce

Salesforce es una plataforma de CRM personalizable que crece a la vez que lo hace tu empresa, utilizando la información del cliente para establecer prioridades de manera inteligente, y también: 

  • Venta inteligente y rápida
  • Gestión de interacción con clientes
  • Análisis completo de datos
  • Integración de aplicaciones y herramientas
  • Creación de marketing más atractivo
  • Conexión de todos los canales de comercio
  • Automatización de flujos de trabajo
Panel Salesforce
Enfocado a:

Todo tipo de compañías, desde las más pequeñas como startups que están empezando como multinacionales como es el caso de American Express.

SugarCRM

Logo SugarCRM

SugarCRM permite a las empresas hacer un seguimiento y administrar las comunicaciones online con clientes potenciales y de cartera, además de ofrecer ventajas como:

  • Servicios de implementación e integración para socios
  • Servicios técnicos de gestión de cuentas
  • Automatización de marketing
  • Creación de campañas
  • Gestión de datos automatizada
  • Informes y dashboards en tiempo real
  • Aplicación móvil para conectarte desde cualquier lugar
Panel SugarCRM
Enfocado a:

Esta plataforma está enfocada tanto a grandes empresas entre las que destaca Audi, IBM o Reebok, como a las más pequeñas que desean gestionar todo lo relacionado con sus clientes de manera profesional.

Vtiger

Logo Vtiger

Vtiger es un software en línea que ayuda a las grandes empresas a aumentar sus ventas, mejorar el ROI de marketing y ofrecer un buen servicio  atención al cliente. Es una herramienta muy visual y ofrece beneficios como:

  • Plan con previsiones pre-construidas
  • Automatización de flujos de trabajo
  • Plantillas para campañas de email marketing
  • Análisis de ventas y perspectivas
  • Creación de informes a partir de cualquier dato
  • Eventos de calendario y tareas integrados
Panel Vtiger
Enfocado a:

Pequeñas y medianas empresas cuyo objetivo sea crear relaciones profesionales, fructíferas y duraderas con sus clientes.

Ejemplos de CRM gratuito

Para empezar a familiarizarte con esta forma de trabajo, puede ser interesante que pruebes un CRM gratuito. Es posible que en ellos no siempre encuentres todas las posibilidades y herramientas que existen pero es una buena forma de tomar contacto. Te damos tres ejemplos:

1. HUBSPOT

Sin duda uno de los más conocidos en nuestro país, Hubspot es un software que te ayuda a consolidar la relación con tus clientes, centrándose en las ventas, el marketing y la atención al cliente y lo más importante es que está basado en un CRM totalmente gratuito, lo que hace que muchas empresas se decidan por este sistema. Tiene una versión gratuita por lo que es sin duda recomendable echar un vistazo.

¿Qué productos puedes encontrar?

Realmente este CRM no es mucho más diferente que los otros anteriores ya que normalmente coinciden en los servicios prestados. Hubspot se centra en ofrecer sobre todo productos enfocados a marketing y ventas, siendo especialistas en estos dos sectores.

Gracias a su llamado Marketing Hub puedes aumentar tu tráfico, convertir y crear campañas de inbound marketing. La parte de Sales Hub es también sin duda una de en las que más destaca este CRM ya que te ayuda a automatizar tareas que normalmente suelen llevarte mucho tiempo

Enfocado a:

Cuentan con más de 40.000 clientes en 90 países diferentes entre los que destacan Shopify o Mention pero sin duda es apto para todo tipo de compañías sobre todo enfocadas al sector del marketing y las ventas.

2. BITRIX24

Este CRM cuenta con una versión gratuita, además de sus planes de pago, adaptable a cualquier tipo y tamaño de empresa. Coloca a los clientes en el centro del negocio, y brinda a los usuarios el espacio para poder crecer y mejorar día a día.

¿Qué productos puedes encontrar?

Obtienes una visión completa de las interacciones con reportes personalizados y acceso a datos de un solo punto y te permite visualizar las actividades de ventas y mover con más rapidez a los prospectos a través del embudo de ventas.

Viene con sus propios flujos de actividades y nuevas herramientas de informes para clientes potenciales, gerentes y facturas.

Enfocado a:

Es ideal para organizaciones que van desde 50 a 50.000 empleados. EN su web podrás encontrar testimonios y casos reales de sus clientes. Además, viene con decenas de integraciones como Mailchimp, Slack u Office 365.

28 comentarios en «¿Qué es un CRM y para qué sirve?»

  1. Hola tengo una pregunta. Como tengo poco conocimiento, después de leer me surge una duda, para lo que estoy haciendo creo que será muy útil un CMR operativo y colaborativo pero la pregunta es. ¿Existe algún híbrido entre estos 2 CMR?

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    • Hola Carlos, cada tipo de CRM se centra en una funcionalidad, el operativo se encarga de la gestión de ventas y el colaborativo se centra en establecer una comunicación con el cliente (y con los departamentos de la empresa) a través de distintos canales. Un CRM híbrido como tal no existiría. Saludos!

      Responder
  2. Buenos días,
    Quisiera saber que herramienta me encajaría para la gestión de clientes, para una empresa industrial, fabricante de bien de equipo, tres comerciales, presente en más de 50 países y con 1500 contactos aprox. vivos los últimos tres años.
    Muchas Gracias.
    Joseba.

    Responder
    • Hola Joseba, dependería de los objetivos que tenga tu empresa con respecto a sus clientes; si quieres interactuar con tus clientes, analizar su comportamiento para ofrecerles un servicio más adaptado, fidelizarlos, etc. Saludos!

      Responder
  3. Hola. Muy buen artículo. Me gustaría saber qué opinas sobre Streak como CRM gratuito. Sé que se complementa con Gmail pero no sé si puede sustituir a Hubspot o salesforce.

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    • Hola Juan Manuel, ¡gracias por tu comentario! Streak es un CRM que ofrece muchas funcionalidades, aunque como tú dices, se complementa solo con Gmail, por lo que en ese sentido puede resultar limitado si contamos con otro tipo de cuentas de correo electrónico. A mí, personalmente, Salesforce me parece el mejor para trabajar, pero siempre dependerá del tamaño/objetivos de cada empresa.

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  4. Estimado su descripción es muy pedagógica y es de mucha utilidad, agradezco su tiempo y la info q comparte. Me gustaría saber si puedo conectarme con usted por ejemplo por algún mensajero tipo facebook , le comento me encuentro investigando el tema para generar una base de datos para manejo de mi cartera de clientes que aún n o es mucha, estoy comenzando y no puedo en estos momentos acceder a una soporte pago, por ello y como tengo tiempo frente a la pandemia, es que me he puesto a indagar sobre cómo lograrlo. Ojalá me permita consultarle más directamente.
    Saludos cordiales
    Ángela

    Responder
    • Muchas gracias por tu comentario, Ángela! Respecto a tu duda, al final del artículo hablamos de dos sistemas de CRM gratuitos que pueden servirte. Aquí te dejo otro artículo donde encontrarás más opciones que pueden servirte . Un saludo!

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  5. Estimado Oscar , agradezco la información con respecto a los CRM , que nos ayudarán a mejorar , nuestra interacción con nuestros clientes.
    Saludos.

    Responder
  6. Buenas, tengo una duda y es que tengo que realizar un CRM de una empresa ficticia, la cosa es que no sé que datos tendría que poner en los datos…

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    • Hola Josefina, lo primero es saber responder a estas preguntas:

      ¿Cuál es el tamaño de mi empresa?
      ¿Cuántos empleados tengo?
      ¿Cómo es mi ciclo de ventas?
      ¿Cuáles son las ventajas que la herramienta traerá para mi negocio?
      ¿Qué puntos quiero/necesito mejorar en mis ventas?

      Siendo una empresa ficticia, tienes la ventaja de contar con los datos que quieras

      Saludos

      Responder
  7. Hola estoy leyendo tu artículo y todavía no quedo muy clara; en cuanto que tipo de CRM me funcionaría de acuerdo al negocio de servicio que manejo que es micropigmentacion Estetica . Cual me recomendarías?

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    • Hola Gabriela, como comentamos en el post, no se trata de cuál sea tu negocio sino de tener en cuenta estos puntos:

      ¿Cuál es el tamaño de mi empresa?
      ¿Cuántos empleados tengo?
      ¿Cómo es mi ciclo de ventas?
      ¿Cuáles son las ventajas que la herramienta traerá para mi negocio?
      ¿Qué puntos quiero/necesito mejorar en mis ventas?

      En tu caso, yo te recomendaría un CRM Colaborativo, de forma que tengas una interacción con tus clientes para resolver sus dudas (la micropigmentación estética es algo muy personal y muy variable dependiendo de la persona, de ahí que el hecho de resolver las dudas de cada cliente de forma personalizada sea una de las principales cuestiones a destacar).

      Espero haberte ayudado. Saludos!

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  8. Felicidades por el artículo, me ha parecido muy completo y bien explicado. La verdad es que las empresas que hoy en día no utilizan un CRM están en una clara desventaja frente a las que ya lo usan. Tiene tantas ventajas que es una herramienta fundamental actualmente.

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    • Hola Belén, estoy completamente de acuerdo, el CRM se va convirtiendo cada vez más en algo indispensable para los negocios. Me alegro de que te haya gustado nuestro artículo, un saludo.

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