Cuando un cliente realiza una reserva en un hotel, siempre se le deberá enviar una comunicación donde se le muestren los detalles de la reserva que acaba de hacer, de modo que confirme que todos los datos son correctos.
En este post hablaremos de la importancia de estos envíos, cómo y cuándo hacerlos, los métodos más comunes para enviar las confirmaciones y lo que debemos evitar.
¡Empecemos!
📑 En este post encontrarás:
¿Por qué son importantes las confirmaciones de reserva?
El propósito de estas confirmaciones es informar a los suscriptores de que han completado con éxito su reserva, de forma que a partir de ese momento no les surjan dudas.
Por lo general suelen tener una función informativa de carácter primaria, pero podemos aprovecharlos para añadir información adicional, de forma que puedas convertir lo que podría ser una simple estancia en una experiencia memorable en tu hotel y contribuir a la fidelización de los clientes que han reservado contigo, aprovechando estos correos para convertir y ganar suscriptores.
Cuándo enviar la confirmación
Lo mejor es que envíes la confirmación de reserva JUSTO después de que el cliente la haya realizado. No tienes por qué esperar unas horas o un día para enviar un email de confirmación, mándalo cuando el cliente haya completado la reserva de tu hotel para que no se preocupe y empiece a enviarte emails preguntando por la confirmación.
Te aconsejamos también enviar otra comunicación recordándoles su reserva 2 o 3 días antes de su llegada, con los elementos que comentaremos a continuación.
Consejos para la confirmación
Cuando envíes un email o SMS de confirmación, incluye todos los datos necesarios para que tu clientes tenga todo claro y no le surja ninguna duda. Estos son los elementos que deberías incluir:
Información de la reserva: Siempre debes informar sobre la reserva que han realizado como el número de personas que acudirán, el número de habitaciones que han reservado (con sus respectivas fotos), los días que pasarán en el hotel y el nombre de la persona que haya realizado la reserva.
Código de la reserva: Todas las reservas tienen un número de referencia (que se incluye en la base de datos del hotel) para que el personal de recepción las tengan localizadas más fácilmente.
Factura: Adjunta un desglose del precio del servicio que acaban de comprar/reservar.
Contacto del hotel: Incluye siempre un apartado con la dirección del hotel, el número de teléfono y el correo electrónico, en caso de que quieran contactar antes de llegar.
Horarios Check in/out: No está de más que informes a los clientes de las horas de registro y de salida del hotel para que puedan planear su viaje
Además de esta información, también te aconsejamos que incluyas datos extra como:
Normas/Seguridad Covid: Para garantizar la seguridad de tus huéspedes en los tiempos que corren, deberías incluir un apartado donde expliques los protocolos y las normas relacionadas con el Covid como: mantener la distancia de seguridad, las medidas de higiene y limpieza que haya llevado a cabo el hotel, el aforo máximo, etc.
Servicios extra del hotel: Si dispones de servicios especiales, pueden incluirlos también para facilitar el viaje a tus huéspedes:
- servicio buffet o restaurante y los respectivos horarios
- entradas a parques temáticos
- excursiones a lugares cercanos al hotel
- visitas guiadas
Cómo redactar el texto de confirmación
A continuación veremos cómo se redactan las confirmaciones, dependiendo si enviamos un SMS o un email.
Confirmación de reserva por SMS
Para ello recomendamos utilizar un buen servicio de SMS masivo. En los mensajes de texto tenemos que ir al grano, dando la información justa pero necesaria de forma que los envíos no se pasen de los caracteres máximos (160) por mensaje.
Lo que debemos incluir en estos casos es:
Un saludo personalizado: No paramos de hablar de la importancia de la personalización, pero en casos como este es un punto clave para hacerles sentir especiales.
“Hola [nombre],”
Un mensaje de agradecimiento: Empecemos el mensaje dando las gracias al cliente por haber elegido nuestro hotel.
“Gracias por haber elegido hospedarte en [nombre del hotel]”
Ir al grano: siendo claros y directos conseguiremos un mayor impacto. Los clientes no quieren “perder” el tiempo en leer algo que contenga un montón de paja. En unos segundos debe quedarles claro la información que les has enviado. Por lo que te aconsejamos que incluyas 3 elementos clave: dejar claro que el SMS es sobre la confirmación de la reserva que acaban de realizar, las fechas en las que han reservado habitación en nuestro hotel, y el número de referencia de su reserva.
“Confirmamos su reserva de 3 noches (15/08/2020-18/08/2020). Nº de reserva #8467.”
Incluir URL: Cada vez es más común incluir un link clicable en el que puedan cambiar, modificar o cancelar su reserva en caso necesario, te aconsejamos hacerlo.
Confirmación de reserva por email
En el caso de los emails, debemos tener en cuenta más elementos:
Una línea de asunto relevante: Haz que el asunto sea informativo, de forma que incluyas el número de reserva y el nombre del hotel.
“Tu reserva en [nombre hotel] está confirmada. #123456”
Personalízalo y da las gracias: Como hemos mencionado antes, los clientes quieren sentirse especiales, y a nosotros no nos cuesta nada personalizar los correos. Empieza saludando o dirigiéndote a él por su nombre, siendo cortés y apreciando que haya elegido tu servicio.
“Hola [nombre],
Gracias por haber elegido [nombre del hotel] para tus próximas vacaciones.”
Incluye todos los detalles de la reserva en el correo electrónico. Tu correo electrónico de confirmación es una oportunidad para que un cliente encuentre toda la información necesaria en un solo lugar y para que puedan enseñarlo al personal del hotel como comprobante de reserva.
Añade un enlace: Una vez comprobados los datos, es posible que un cliente tenga que corregir algo o simplemente cambiar de opinión. Para estar seguro y evitar superposiciones, proporciona un enlace a la página de reserva.
Agrega enlaces a tus perfiles de redes sociales: Te dará la oportunidad de aumentar tus seguidores en redes sociales además de brindar más información a los usuarios sobre tu marca.
Incorpora una CTA claro: Incluye siempre un CTA visible como “Ver mi reserva” o “Modificar mi reserva”.
Explica la política de cancelación de reserva. Incluye todos los detalles de la política de cancelación que disponga tu hotel para que no quede nada en el aire y evitar críticas negativas sobre tu establecimiento.
Ofrece descuentos: Puedes “recompensar” a tus clientes ofreciendo un descuento en taxis o museos.
Cosas a evitar
A la hora de enviar confirmaciones de reserva a tus clientes, hay varias cosas que debes tener en cuenta para que nada falle en este tipo de situaciones:
Evita las direcciones no-reply
Nunca aconsejamos usar este tipo de direcciones, pero en caso de las confirmaciones de reserva sí que son perjudiciales. En caso de que algún cliente quiera responder el email con una duda o comentario, no podrá hacerlo, y los clientes esperan que se lo pongamos fácil. Además de disminuir la confianza de estos, es muy probable que tus emails de confirmación acaben en la carpeta de SPAM. Envíalos desde una dirección de correo certificada para ahorrarte estos problemas.
Un diseño sobrecargado
Las imágenes, la estructura, la tipografía, los colores, etc. todo debe tener coherencia para que llame la atención del usuario y no suponga un esfuerzo enorme encontrar los elementos importantes. Si incluyes demasiados componentes, cansarás visualmente a tu cliente. Y recuerda hacerlo siempre mobile friendly.
No envíes demasiados
Cuida la frecuencia de los envíos y no fatigues a tus clientes con muchos correos. Con enviar uno nada más realizar la reserva y otro unos días antes de su llegada es suficiente. Si mandas muchos, los acabarán marcando como no deseados y tu reputación podrá verse afectada.
Cuidado con las erratas
En email marketing los errores no se pueden corregir: cuando haces un envío de una campaña ya no hay vuelta atrás. Si enviamos un email con faltas de ortografía, este dará una imagen poco seria y transmitirá cierta dejadez. No cuesta nada pasar el corrector ortográfico antes de hacer el envío.
Qué método utilizar para enviar la confirmación
Hoy en día, los clientes valoran que se les envíe la información o confirmación a través de distintos canales. Los mejores para enviar las confirmaciones de hoteles son el email y el SMS.
Si optas por el email, lo mejor es que automatices el envío de las confirmaciones. Esto te servirá para ponerte en contacto con tu cliente en el momento en el que realice una conversión. De esta manera le confirmarás de que todo ha ido correctamente y tendrá un seguro sobre el que quedarse tranquilo. Es decir, le quedará claro que la operación que ha desarrollado ha salido correctamente.
Pero nosotros te recomendamos que hagas las confirmaciones de reserva a través del SMS. ¿Por qué? Por hacer la vida mucho más fácil tanto al cliente como a ti mismo:
- Los mensajes de texto siempre se reciben y apenas terminan en la carpeta de spam o no deseado (1%) como pueden hacerlo los correos electrónicos (70%).
- Son mucho más sencillos y rápidos de leer y comprender gracias a su brevedad.
- La mayoría se leen dentro de los 3 minutos posteriores a recibirlos.
- No necesita acceso a internet
- Tienen un 98% de tasa de entrega
Ejemplos de confirmación de reservación de hotel
Aquí te mostramos algunos ejemplos de documentos de reserva en formatos email y SMS para poder tenerlos en cuenta para tus próximas comunicaciones:
Además, puedes añadir elementos extra al email donde informes a los huéspedes como peticiones especiales que hayan hecho, información adicional sobre las zonas del hotel o el las políticas de pago:
