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La estrategia de fidelización, es una de las más importantes para una empresa que, sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a la captación de nuevos clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes. Una verdadera estrategia o campaña de fidelización construye relaciones, no programas, y para ello las empresas han de desarrollar distintas estrategias y técnicas con el fin de crear una relación duradera con sus clientes.

Es habitual confundir "fidelización por lealtad" con "fidelización por recompensas". En el primer caso, se construye una relación con el cliente basada en el compromiso y la confianza. En el caso de las recompensas, simplemente son incentivos atractivos que cautivan puntualmente.

Pero este conjuto de estrategias es algo más que una tarjeta de fidelización. Obviamente hay que seguir captando clientes nuevos, pero ¿qué hacemos con los que ya tenemos?

Estrategias de fidelización

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La relación con el cliente no acaba con la venta.

1# Construye una relación duradera

Son muchas las empresas que dan por cumplido su objetivo una vez han adquirido su producto. En realidad, la primera compra es el primer ladrillo que nos ayudará a construir una sólida relación con nuestro cliente. Ahora se trata de hacer crecer este vínculo.

Un buen servicio posventa, de mantenimiento, garantía, una buena atención al cliente, ofertas de venta cruzada o de up-selling… solo algunos ejemplos que nos ayudarán a fidelizar a nuestra cartera.

2# Experiencia de usuario superior

El consumidor actual no compra productos, compra experiencias.

Busca y, cada vez más, exige una experiencia de compra satisfactoria. Pero como dice Philip Kotler:

"Ya no basta con satisfacer a un cliente, ahora hay que dejarlos encantados".

¿Cómo podemos hacerlo?

Supera sus expectativas, sorpréndele. Pequeños detalles pueden marcar la diferencia y ser la llave que abra nuevos vínculos.

3# Coherencia de marca

El mensaje de tu marca ha de ser coherente y consistente en cada uno de tus puntos de contacto. Aunque existen unos touchpoints más importantes que otros, has de cuidar el detalle, la atención y la consistencia en todos ellos.

De nada sirve tener la mejor web y trabajar tu branding si cuando el cliente acude a tu tienda, recibe una atención pésima.

Una buena experiencia de compra puede irse al traste, por ejemplo, por una mala gestión de las devoluciones o de la atención posventa.

4# Atención personalizada

El consumidor actual exige una atención personalizada adaptada a sus intereses, aquí y ahora.

La tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y hábitos como para comunicarnos con ellos de forma eficaz. Hemos de saber aprovecharlas para acercarnos a nuestro público. Una comunicación ágil y personalizada es la clave.

Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas.

5# Convierte tus errores en oportunidad

Que no cunda el pánico: tienes una queja de un cliente.

Aunque dependerá de la naturaleza del problema, normalmente, una reclamación de un cliente puede ser una oportunidad para conquistarlo.

Escúchale, dale una solución y compensa el trastorno.

Si, por ejemplo, ha habido un problema en la entrega y cobraste gastos de envío, soluciona la incidencia y compénsale con gastos de envíos gratis o un descuento en la próxima compra.

Sobre todo, es importante que le acompañes en el proceso.

Existen herramientas muy sencillas como los SMS que avisan del estado del pedido o del envío, mantienen informado al cliente, mejoran la experiencia de compra y aminoran el descontento.

6# Habla con tu cliente

La comunicación con el cliente es fundamental: por un lado, nos ayudará a situarnos en su mente, y estaremos ahí cuando nos necesite; y por otro, nos ayuda a conocerle mejor.

Como decía Sócrates:

"Háblame para que te conozca".

Conoce su opinión. Interactúa con él. Habla.

7# Diferénciate

Si quieres que tu cliente se quede contigo tienes que ofrecerle algo que le interese, algo atractivo, algo que los demás no tengan.

Starbucks es un buen ejemplo porque no vende "su café", vende "la experiencia de tomar café".

Técnicas de fidelización de clientes

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Llega el momento de ponerse en acción. La técnica por excelencia son los conocidos "Programas de Fidelización", pero hay mucho más que ofrecer…

1# Programa de fidelización

Es una de las acciones que mejor funcionan. Un módulo puede ser el programa monedero, en el que por cada compra realizada se acumula un porcentaje, de forma que llegado el momento, el cliente podrá realizar una compra gratis. Otro tipo puede ser aquel en el que se canjean puntos por regalos o servicios extras.

2# Canales de comunicación ágiles

Hay medios de comunicación especialmente eficaces para la estrategia de fidelización.

El e-mail marketing, el marketing por SMS, las redes sociales, son grandes herramientas de fidelización. Además, si se incluyen dentro de la estrategia global de la empresa, se generan sinergias provechosas para todos elementos implicados.

3# El factor sorpresa

Hemos hablado de superar expectativas, pero ello no significa que se requieran grandes esfuerzos. A veces, basta con sorprender al cliente con un detalle personalizado, una invitación exclusiva, o una iniciativa inesperada.

4# Ventas VIPs

Si haces sentir único a tu cliente, quizás tu también puedas serlo para él.

Invita a tu cliente a una venta privada o exclusiva, permite que conozca la colección antes de lanzarla, o reservar prendas que aún no están a la venta.

Son acciones que hacen sentir especial al cliente y que crean un vínculo de reciprocidad, que le predispone a una respuesta positiva.

5# Descuentos

Los descuentos son eficaces, pero no son garantía de fidelidad. No obstante, son un arma excelente para reforzar la relación con clientes que están cerca de ser fieles a nuestra marca, y una buena ocasión para interactuar con ellos.

Ejemplos de fidelización de clientes

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1# El clásico

Antes hemos mencionado el programa monedero, en el que por cada compra, el cliente acumula dinero para la siguiente. Los programas por puntos también son un modelo de fidelización muy recurrente. Otros modelos incluyen servicios exclusivos y adicionales como envíos 24 h, sin gastos de envío, talonario de descuentos, descuentos en la próxima compra, acceso a sala VIP o venta priveé.

2# El solidario

Al mismo tiempo que fidelizas, colaboras con una causa solidaria haciendo partícipe a tu cliente de ello.

Por ejemplo, por cada compra que se realice se dona un % a una organización.

La responsabilidad social cada vez tiene más importancia y los clientes valoran mejor a las marcas que implementan este tipo de programas.

3# El ilustrado

Un buen aliciente para que tu cliente se una a tu comunidad es que ofrezcas contenido de valor. No solo estás facilitando al cliente la comprensión de ciertos temas, sino que también estás mostrando el Know- How de tu empresa.

Crea un e-book, whitepaper, infografías, tutoriales o videos… utilizar el marketing de contenidos hará que te conviertas en un referente para tu cliente.

4# El atento

Muestra cuánto te importa tu cliente a través de tu servicio de atención al cliente. Cuida que tu servicio siempre sea excelente independientemente del punto de contacto. Considera el servicio de atención al cliente como una inversión, no como un gasto.

5# El detallista

Los regalos promocionales comenzaron en el siglo XIX cuando una fábrica de zapatos regaló bolsas con su nombre a las escuelas locales.

Desde entonces, ha sido una técnica muy utilizada como táctica de fidelización.

Pero como hemos dicho, no tiene por qué ser un regalo material, puede ser un servicio inesperado, una comunicación personalizada, una felicitación, un recordatorio… pequeños detalles que marcan la diferencia.

7#El humano

Las empresas la forman personas, y las personas nos equivocamos. La cuestión es cómo afrontamos nuestros errores. En el caso de las empresas, si se realiza de forma honesta, inmediata y resolutiva, lo que en un principio era una barrera, se puede convertir en una gran oportunidad para fidelizar a ese cliente descontento.

8# El sponsor

Organiza y participa en eventos que sean acordes a los valores de tu marca. Haz partícipes a tus clientes y aprovecha estos actos para reforzar los vínculos y el posicionamiento de tu marca.

Al organizar en un evento, podrás generar experiencias memorables en tus clientes y crear lazos afectivos indispensables para generar relaciones a largo plazo.

Son muchas las maneras de fidelizar clientes. No existe una única forma, sino que más bien la fidelización es el resultado de muchas acciones y esfuerzo. Pero, de todos estos ejemplos centraremos nuestra atención en el que es el más recurrente: el clásico.

Programas de fidelización de clientes

Los programas de fidelización dan la importancia que se merece al "cliente habitual". Pero no solo son beneficios para los clientes, también resulta ventajoso para las empresas.

Beneficios de los programas de fidelización

Aumenta las cifras de venta

Estamos dirigiendo nuestras acciones hacia nuestro target más activo y predispuesto a la compra, lo que repercute positivamente en los resultados.

Mejora tu reputación

Al ofrecer una atención personalizada y un servicio que supera las expectativas de los usuarios.

Mejora el conocimiento del cliente

Pues nos ayuda a profundizar en sus intereses y hábitos de compra lo que permitirá desarrollar estrategias más acertadas.

Mejora la experiencia de compra

Estrategias más acertadas se traducen en una mejor experiencia de compra, y una mejor experiencia satisface y fideliza a los clientes.

Programas de fidelización exitosos

Son muchas las marcas que son conscientes de la importancia del marketing de fidelización y utilizan programas a tal efecto. Hoy os ponemos como ejemplo, dos marcas muy dispares: Harley Davidson e Imaginarium.

Caso Harley Davidson

Esta mítica marca comenzó en 1.903, pero no fue hasta 80 años después cuando se dio cuenta de que necesitaba fortalecer la conexión emocional con sus clientes. Entonces empezó a promover el HOG (Harley Owners Group), el club internacional de propietarios de Harley. A través del HOG, sus socios reciben contenido exclusivo (el ilustrado), pueden comprar productos a precios más reducidos (el clásico), acuden a eventos (el sponsor). El HOG es un medio de escucha para conocer las opiniones e inquietudes de sus miembros, que la marca recoge (el atento) y transforma en estrategia.

Caso Imaginarium

Tiene una misión clara: "construir una sociedad mejor ayudando a los padres en la educación de sus hijos, crear espacios de relación entre niños y adultos, y dar respuesta a sus necesidades en un mundo en constante evolución".

Pero tras esta misión se esconde todo un entramado de estrategias, entre las que se incluye una completa estrategia de fidelización:

Descuentos permanentes a sus socios, ofertas y promociones estacionales (el clásico), envío de catálogo y boletines (el ilustrado), obsequio de cumpleaños (el detallista)…

Uno de los grandes méritos de Imaginarium es que no solo ha conseguido implicar a los padres, sino también a los abuelos, haciéndolos también socios del club. Una acción sencilla con la que ha multiplicado los miembros de su comunidad.

Porque al fin y al cabo el marketing de fidelización lo que persigue es retener al cliente.

Cuál es la mejor manera de retener a un cliente

Tener más clientes no es sinónimo de más ventas. La cuestión es saber rentabilizarlos y actuar sobre aquellos que son más rentables.

Identifica

Selecciona a tus clientes Premium. Segmenta tu base de datos según la frecuencia de compra, gasto medio… Identifica a tus mejores clientes y trátalos diferente: como se merecen.

Define

En primer lugar, tendrás que establecer un objetivo: ¿Vas a promover la frecuencia de compra o el aumento del valor medio de la cesta de compra?

Actúa

Una vez definido el objetivo, tienes distintas técnicas que te ayudarán a ello:

Promociones y descuentos.

Venta cruzada: sabes qué producto ha comprado anteriormente y le ofreces uno complementario.

Up-selling: le muestras una versión superior de su producto y complementos o servicios adicionales.

• Presentación en primicia de nuevos productos.

• Oferta de servicios adicionales que mejoran la experiencia de compra del usuario.

• Transmisión de seguridad y confianza, facilidades en los procesos y en las condiciones de compra.

• Una atención al cliente extraordinaria.

Conclusión

Las empresas han de ser conscientes de que vender a un cliente nuevo cuesta seis veces más que hacerlo a uno existente, por lo que su planteamiento estratégico ha de tener necesariamente un plan de fidelización.

Es la conocida Ley de Pareto que en más de una ocasión hemos mencionado: el 20 % de los clientes genera el 80 % de las compras.

Ese 20 % es la clave porque al fin y al cabo:

"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos", Philip Kotler.