驴C贸mo se fideliza un cliente? 8 ejemplos, 7 estrategias y 5 t茅cnicas eficaces

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La estrategia de fidelizaci贸n, es una de las m谩s importantes para una empresa que, sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a la captaci贸n de nuevos clientes.

驴Qu茅 es la fidelizaci贸n de clientes?

La fidelizaci贸n de clientes se enfoca en el crecimiento y la retenci贸n de la cartera de clientes existentes. Una verdadera estrategia o campa帽a de fidelizaci贸n construye relaciones, no programas, y para ello las empresas han de desarrollar distintas estrategias y t茅cnicas con el fin de crear una relaci贸n duradera con sus clientes.

Es habitual confundir 芦fidelizaci贸n por lealtad禄 con 芦fidelizaci贸n por recompensas禄. En el primer caso, se construye una relaci贸n con el cliente basada en el compromiso y la confianza. En el caso de las recompensas, simplemente son incentivos atractivos que cautivan puntualmente.

Pero este conjuto de estrategias es algo m谩s que una tarjeta de fidelizaci贸n. Obviamente hay que seguir captando clientes nuevos, pero 驴qu茅 hacemos con los que ya tenemos?

Estrategias de fidelizaci贸n

鈥渉ombres

La relaci贸n con el cliente no acaba con la venta.

1# Construye una relaci贸n duradera

Son muchas las empresas que dan por cumplido su objetivo una vez han adquirido su producto. En realidad, la primera compra es el primer ladrillo que nos ayudar谩 a construir una s贸lida relaci贸n con nuestro cliente. Ahora se trata de hacer crecer este v铆nculo.

Un buen servicio posventa, de mantenimiento, garant铆a, una buena atenci贸n al cliente, ofertas de venta cruzada o de up-selling鈥 solo algunos ejemplos que nos ayudar谩n a fidelizar a nuestra cartera.

2# Experiencia de usuario superior

El consumidor actual no compra productos, compra experiencias.

Busca y, cada vez m谩s, exige una experiencia de compra satisfactoria. Pero como dice Philip Kotler:

芦Ya no basta con satisfacer a un cliente, ahora hay que dejarlos encantados禄.

驴C贸mo podemos hacerlo?

Supera sus expectativas, sorpr茅ndele. Peque帽os detalles pueden marcar la diferencia y ser la llave que abra nuevos v铆nculos.

3# Coherencia de marca

El mensaje de tu marca ha de ser coherente y consistente en cada uno de tus puntos de contacto. Aunque existen unos touchpoints m谩s importantes que otros, has de cuidar el detalle, la atenci贸n y la consistencia en todos ellos.

De nada sirve tener la mejor web y trabajar tu branding si cuando el cliente acude a tu tienda, recibe una atenci贸n p茅sima.

Una buena experiencia de compra puede irse al traste, por ejemplo, por una mala gesti贸n de las devoluciones o de la atenci贸n posventa.

4# Atenci贸n personalizada

El consumidor actual exige una atenci贸n personalizada adaptada a sus intereses, aqu铆 y ahora.

La tecnolog铆a nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y h谩bitos como para comunicarnos con ellos de forma eficaz. Hemos de saber aprovecharlas para acercarnos a nuestro p煤blico. Una comunicaci贸n 谩gil y personalizada es la clave.

Est谩 demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de 茅xito de las campa帽as.

5# Convierte tus errores en oportunidad

Que no cunda el p谩nico: tienes una queja de un cliente.

Aunque depender谩 de la naturaleza del problema, normalmente, una reclamaci贸n de un cliente puede ser una oportunidad para conquistarlo.

Esc煤chale, dale una soluci贸n y compensa el trastorno.

Si, por ejemplo, ha habido un problema en la entrega y cobraste gastos de env铆o, soluciona la incidencia y comp茅nsale con gastos de env铆os gratis o un descuento en la pr贸xima compra.

Sobre todo, es importante que le acompa帽es en el proceso.

Existen herramientas muy sencillas como los SMS que avisan del estado del pedido o del env铆o, mantienen informado al cliente, mejoran la experiencia de compra y aminoran el descontento.

6# Habla con tu cliente

La comunicaci贸n con el cliente es fundamental: por un lado, nos ayudar谩 a situarnos en su mente, y estaremos ah铆 cuando nos necesite; y por otro, nos ayuda a conocerle mejor.

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Como dec铆a S贸crates:

芦H谩blame para que te conozca禄.

Conoce su opini贸n. Interact煤a con 茅l. Habla.

7# Difer茅nciate

Si quieres que tu cliente se quede contigo tienes que ofrecerle algo que le interese, algo atractivo, algo que los dem谩s no tengan.

Starbucks es un buen ejemplo porque no vende 芦su caf茅禄, vende 芦la experiencia de tomar caf茅禄.

T茅cnicas de fidelizaci贸n de clientes

鈥渃hico

Llega el momento de ponerse en acci贸n. La t茅cnica por excelencia son los conocidos 芦Programas de Fidelizaci贸n芦, pero hay mucho m谩s que ofrecer鈥

1# Programa de fidelizaci贸n

Es una de las acciones que mejor funcionan. Un m贸dulo puede ser el programa monedero, en el que por cada compra realizada se acumula un porcentaje, de forma que llegado el momento, el cliente podr谩 realizar una compra gratis. Otro tipo puede ser aquel en el que se canjean puntos por regalos o servicios extras.

2# Canales de comunicaci贸n 谩giles

Hay medios de comunicaci贸n especialmente eficaces para la estrategia de fidelizaci贸n.

El e-mail marketing, el marketing por SMS, las redes sociales, son grandes herramientas de fidelizaci贸n. Adem谩s, si se incluyen dentro de la estrategia global de la empresa, se generan sinergias provechosas para todos elementos implicados.

3# El factor sorpresa

Hemos hablado de superar expectativas, pero ello no significa que se requieran grandes esfuerzos. A veces, basta con sorprender al cliente con un detalle personalizado, una invitaci贸n exclusiva, o una iniciativa inesperada.

4# Ventas VIPs

Si haces sentir 煤nico a tu cliente, quiz谩s tu tambi茅n puedas serlo para 茅l.

Invita a tu cliente a una venta privada o exclusiva, permite que conozca la colecci贸n antes de lanzarla, o reservar prendas que a煤n no est谩n a la venta.

Son acciones que hacen sentir especial al cliente y que crean un v铆nculo de reciprocidad, que le predispone a una respuesta positiva.

5# Descuentos

Los descuentos son eficaces, pero no son garant铆a de fidelidad. No obstante, son un arma excelente para reforzar la relaci贸n con clientes que est谩n cerca de ser fieles a nuestra marca, y una buena ocasi贸n para interactuar con ellos.

Ejemplos de fidelizaci贸n de clientes

鈥渞euni贸n

1# El cl谩sico

Antes hemos mencionado el programa monedero, en el que por cada compra, el cliente acumula dinero para la siguiente. Los programas por puntos tambi茅n son un modelo de fidelizaci贸n muy recurrente. Otros modelos incluyen servicios exclusivos y adicionales como env铆os 24 h, sin gastos de env铆o, talonario de descuentos, descuentos en la pr贸xima compra, acceso a sala VIP o venta prive茅.

2# El solidario

Al mismo tiempo que fidelizas, colaboras con una causa solidaria haciendo part铆cipe a tu cliente de ello.

Por ejemplo, por cada compra que se realice se dona un % a una organizaci贸n.

La responsabilidad social cada vez tiene m谩s importancia y los clientes valoran mejor a las marcas que implementan este tipo de programas.

3# El ilustrado

Un buen aliciente para que tu cliente se una a tu comunidad es que ofrezcas contenido de valor. No solo est谩s facilitando al cliente la comprensi贸n de ciertos temas, sino que tambi茅n est谩s mostrando el Know- How de tu empresa.

Crea un e-book, whitepaper, infograf铆as, tutoriales o videos鈥 utilizar el marketing de contenidos har谩 que te conviertas en un referente para tu cliente.

4# El atento

Muestra cu谩nto te importa tu cliente a trav茅s de tu servicio de atenci贸n al cliente. Cuida que tu servicio siempre sea excelente independientemente del punto de contacto.

Considera el servicio de atenci贸n al cliente como una inversi贸n, no como un gasto.

5# El detallista

Los regalos promocionales comenzaron en el siglo XIX cuando una f谩brica de zapatos regal贸 bolsas con su nombre a las escuelas locales.

Desde entonces, ha sido una t茅cnica muy utilizada como t谩ctica de fidelizaci贸n.

Pero como hemos dicho, no tiene por qu茅 ser un regalo material, puede ser un servicio inesperado, una comunicaci贸n personalizada, una felicitaci贸n, un recordatorio鈥 peque帽os detalles que marcan la diferencia.

7#El humano

Las empresas la forman personas, y las personas nos equivocamos. La cuesti贸n es c贸mo afrontamos nuestros errores. En el caso de las empresas, si se realiza de forma honesta, inmediata y resolutiva, lo que en un principio era una barrera, se puede convertir en una gran oportunidad para fidelizar a ese cliente descontento.

8# El sponsor

Organiza y participa en eventos que sean acordes a los valores de tu marca. Haz part铆cipes a tus clientes y aprovecha estos actos para reforzar los v铆nculos y el posicionamiento de tu marca.

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Al organizar en un evento, podr谩s generar experiencias memorables en tus clientes y crear lazos afectivos indispensables para generar relaciones a largo plazo.

Son muchas las maneras de fidelizar clientes. No existe una 煤nica forma, sino que m谩s bien la fidelizaci贸n es el resultado de muchas acciones y esfuerzo. Pero, de todos estos ejemplos centraremos nuestra atenci贸n en el que es el m谩s recurrente: el cl谩sico.

Programas de fidelizaci贸n de clientes

Los programas de fidelizaci贸n dan la importancia que se merece al 芦cliente habitual禄. Pero no solo son beneficios para los clientes, tambi茅n resulta ventajoso para las empresas.

Beneficios de los programas de fidelizaci贸n

Aumenta las cifras de venta

Estamos dirigiendo nuestras acciones hacia nuestro target m谩s activo y predispuesto a la compra, lo que repercute positivamente en los resultados.

Mejora tu reputaci贸n

Al ofrecer una atenci贸n personalizada y un servicio que supera las expectativas de los usuarios.

Mejora el conocimiento del cliente

Pues nos ayuda a profundizar en sus intereses y h谩bitos de compra lo que permitir谩 desarrollar estrategias m谩s acertadas.

Mejora la experiencia de compra

Estrategias m谩s acertadas se traducen en una mejor experiencia de compra, y una mejor experiencia satisface y fideliza a los clientes.

Programas de fidelizaci贸n exitosos

Son muchas las marcas que son conscientes de la importancia del marketing de fidelizaci贸n y utilizan programas a tal efecto. Hoy os ponemos como ejemplo, dos marcas muy dispares: Harley Davidson e Imaginarium.

Caso Harley Davidson

Esta m铆tica marca comenz贸 en 1.903, pero no fue hasta 80 a帽os despu茅s cuando se dio cuenta de que necesitaba fortalecer la conexi贸n emocional con sus clientes. Entonces empez贸 a promover el HOG (Harley Owners Group), el club internacional de propietarios de Harley. A trav茅s del HOG, sus socios reciben contenido exclusivo (el ilustrado), pueden comprar productos a precios m谩s reducidos (el cl谩sico), acuden a eventos (el sponsor). El HOG es un medio de escucha para conocer las opiniones e inquietudes de sus miembros, que la marca recoge (el atento) y transforma en estrategia.

Caso Imaginarium

Tiene una misi贸n clara: 芦construir una sociedad mejor ayudando a los padres en la educaci贸n de sus hijos, crear espacios de relaci贸n entre ni帽os y adultos, y dar respuesta a sus necesidades en un mundo en constante evoluci贸n禄.

Pero tras esta misi贸n se esconde todo un entramado de estrategias, entre las que se incluye una completa estrategia de fidelizaci贸n:

Descuentos permanentes a sus socios, ofertas y promociones estacionales (el cl谩sico), env铆o de cat谩logo y boletines (el ilustrado), obsequio de cumplea帽os (el detallista)鈥

Uno de los grandes m茅ritos de Imaginarium es que no solo ha conseguido implicar a los padres, sino tambi茅n a los abuelos, haci茅ndolos tambi茅n socios del club. Una acci贸n sencilla con la que ha multiplicado los miembros de su comunidad.

Porque al fin y al cabo el marketing de fidelizaci贸n lo que persigue es retener al cliente.

Cu谩l es la mejor manera de retener a un cliente

Tener m谩s clientes no es sin贸nimo de m谩s ventas. La cuesti贸n es saber rentabilizarlos y actuar sobre aquellos que son m谩s rentables.

Identifica

Selecciona a tus clientes Premium. Segmenta tu base de datos seg煤n la frecuencia de compra, gasto medio鈥 Identifica a tus mejores clientes y tr谩talos diferente: como se merecen.

Define

En primer lugar, tendr谩s que establecer un objetivo: 驴Vas a promover la frecuencia de compra o el aumento del valor medio de la cesta de compra?

Act煤a

Una vez definido el objetivo, tienes distintas t茅cnicas que te ayudar谩n a ello:

Promociones y descuentos.

Venta cruzada: sabes qu茅 producto ha comprado anteriormente y le ofreces uno complementario.

Up-selling: le muestras una versi贸n superior de su producto y complementos o servicios adicionales.

鈥 Presentaci贸n en primicia de nuevos productos.

鈥 Oferta de servicios adicionales que mejoran la experiencia de compra del usuario.

鈥 Transmisi贸n de seguridad y confianza, facilidades en los procesos y en las condiciones de compra.

鈥 Una atenci贸n al cliente extraordinaria.

Conclusi贸n

Las empresas han de ser conscientes de que vender a un cliente nuevo cuesta seis veces m谩s que hacerlo a uno existente, por lo que su planteamiento estrat茅gico ha de tener necesariamente un plan de fidelizaci贸n.

Es la conocida Ley de Pareto que en m谩s de una ocasi贸n hemos mencionado: el 20 % de los clientes genera el 80 % de las compras.

Ese 20 % es la clave porque al fin y al cabo:

芦La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos禄, Philip Kotler.

2 comentarios en “驴C贸mo se fideliza un cliente? 8 ejemplos, 7 estrategias y 5 t茅cnicas eficaces”

  1. Buenos d铆as

    Quisiera saber si esta estrategia es v谩lida para la fidelizaci贸n del cliente.

    El Director General llama al responsable de Calidad y le pone como objetivo incrementar las quejas de sus clientes. 驴Pens谩is que esta demanda tiene sentido?驴Por qu茅 cre茅is que puede hacer esta petici贸n?

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    • Buenas tardes Santiago,
      Muchas gracias por tu comentario. Respecto a tu pregunta, si bien es cierto que las quejas nos hacen aprender y nos ayudan a cambiar para mejor, creo que incrementarlas no resultar铆a una buena t谩ctica, ya que lo que buscamos en todo momento es ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes y que la imagen de nuestra marca sea positiva. Si nos situamos en la mente del consumidor de una forma negativa, esto repercutir谩, tambi茅n negativamente, en todo lo relacionado con nuestro negocio (malas opiniones, mala presencia, menos ventas, etc.)

      Responder

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