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Tipos de clientes según su personalidad y cómo tratarlos

La importancia de la atención al cliente y el buen servicio a los mismos es un tema que tratamos hace unas semanas en nuestra guía de atención al cliente. Habrás leído miles de veces frases como “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es lo más importante”, “Crea un cliente, no una venta”, “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”... ¿te suenan no?

Damos por hecho que todos ya tenemos presente el papel que juega el cliente en el día a día de nuestra compañía. Para algunos puede que no sea lo más importante pero sí una de las claves del éxito si conseguimos crear fidelidad y compras recurrentes gracias a ellos.

Por eso es interesante conocer lo mejor posible a nuestros clientes y saber así cómo actuar con cada uno de ellos.

¿Cuál es la definición de cliente?

Si llevamos el término a la definición más académica, la Real Academia de la Lengua Española dice en una de sus acepciones que un cliente es la persona que compra en una tienda o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Es tan sencillo como la RAE indica y esa es la acepción de cliente con la que vamos a trabajar este post para ver los tipos que podemos encontrar según su personalidad y cómo tratarlos si estás en el departamento de atención al cliente.

Para nosotros el cliente es aquel usuario que realiza la compra de un artículo o un servicio que nosotros ofrecemos. Es una persona esencial en nuestro trabajo y al que debemos cuidar en todo momento.

Tipos de clientes según su personalidad y cómo tratarlos

Cliente desconfiado

Esta clase de usuario es muy común en cualquier sector y si lo piensas es posible que tú seas uno de ellos. El cliente desconfiado es aquel que no se fía mucho de ti y de tu empresa y que tiende a hacer muchas preguntas antes de llegar al paso final.

Son personas escépticas y siempre pondrán en entredicho tus recomendaciones u opiniones.

¿Cómo tratar al cliente desconfiado?

Nuestra recomendación para trabajar con este tipo de personalidad es ofrecerle toda la información posible, sin esconder nada, mostrando a la compañía lo más transparente posible. Si además le das datos precisos y fuentes fiables, te acabarás ganando al cliente desconfiado.

Otra opción es que le muestres casos y ejemplos similares al suyo para que conozca testimonios de otros clientes y vea que puede empezar a confiar. Es decir, tienes que ganártelo.

Cliente sabelotodo

Su propio adjetivo lo dice, es aquel usuario que se creerá siempre más listo que tú y que te tratará con cierta inferioridad. Se creen que saben más que tu de cualquier tema del que hables con ellos y querrán llevárselo todo a su terreno, donde se sienten más cómodos.

¿Cómo tratar al cliente sabelotodo?

Lo primero es tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo posible, darles la razón. Está claro que si no la tienen o se refieren a algo que pueda afectar a la empresa, no debes dársela pero en temas menores en los que parece que ellos se sienten bien como “sabelotodos”, diles que si.

Cliente agresivo

El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos. Se trata de personas que continuamente están de mal humor y buscan una discusión contigo por algo que ha podido suceder y que no les ha gustado.

En muchas ocasiones pueden llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de diplomacia con ellos.

¿Cómo tratar al cliente agresivo?

Es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas personas tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes responder de la misma manera. La paciencia y el respeto deberán ser una de tus virtudes para comunicarte con ellos.

Cliente exigente

Los clientes exigentes son muy frecuentes en todo tipo de sectores. No tienen por qué ser molestos ya que simplemente están exigiendo algo que suele ser lógico.

Es cierto que es posible que a veces pidan cosas imposibles o que no están dentro de los servicios o productos de nuestra compañía, en ese caso tendrás que hacérselo ver.

¿Cómo tratar al cliente exigente?

Simplemente debemos escuchar con atención si lo que pide es factible o no. Si está exigiendo algo que como cliente puede exigir, deberemos concedérselo ya que está en su derecho. Muchas personas son una mezcla de personalidad exigente con sabelotodo y para eso solo necesitas paciencia.

Clientes impacientes

Este perfil es muy parecido al cliente exigente que hemos mencionado antes pero en esta ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del servicio o producto. Son clientes que creen que son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos.

¿Cómo tratar al cliente impaciente?

Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece toda la información posible para que vean que no tienen razón.

Si por ejemplo te están pidiendo que su pedido llegue en menos tiempo de entrega que lo que pone en tu web, no tienes más que redirigirle a la sección en la que explicas el proceso. Si todo está por escrito aprovecha este tipo de pruebas para que tenga paciencia.

Clientes embajadores

Esta tipología es sin duda la que puede interesarte ya que son los que te harán generar más ventas y beneficios. Los clientes embajadores son aquellos que han comprado o han solicitado tus servicios y por estar satisfechos con ellos realizan una difusión positiva de los mismos en sus círculos.

Son influyentes de tu marca y eso hace que puedan conseguirte clientes de una manera u otra.

¿Cómo tratar al cliente embajador?

Los clientes embajadores deben tener un trato prioritario al resto de usuarios. Esto no quiere decir que les trates mejor ya que todos deben adquirir de ti una buena respuesta, pero puedes premiarles con descuentos, puntos acumulables, regalos… para este punto puede venirte bien nuestro post sobre el diseño de programas de fidelización.

Esta tipología de clientes según su personalidad es la más general y los usuarios más frecuentes con los que puedes encontrarte en el día a día. Pero igual que puedes encontrarte en la vida con gente de todo tipo, esto puede ocurrir igual en la atención al cliente. Un perfil también común es el de el usuario indeciso que da muchas vueltas al mismo tema y después de marearnos no llega ni a comprar. O el del perfil amigo, que nos trata con mucha confianza y utiliza palabras y adjetivos que no tienen mucha relación con el papel que juega como cliente.