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SMS Marketing: la pieza que falta en tu software de CRM

La personalización y la automatización son dos cualidades esenciales que el CRM y el text marketing comparten. ¿Qué más tienen en común? ¿Pueden funcionar juntos?

Según un estudio reciente sobre "Las herramientas de Marketing & Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2016", el 56% de las empresas españolas ya usan un software de CRM y un 19% tiene pensado hacerlo a corto plazo.

Una vez más, la tecnología se pone al servicio del consumidor y con el Customer Relationship Management, este concepto alcanza su máximo exponente, pues al fin y al cabo, la gestión y fidelización de clientes es su razón de ser.

Los envios masivos de sms son una estrategia de Marketing Móvil que también está al servicio de los clientes, buscando constantemente ofrecerles una mejor experiencia, aportándoles valor y acercándolos a la marca. Se convierte así, en una pieza necesaria para el funcionamiento óptimo de esta eficaz maquinaria de gestión de clientes: el CRM.

maquinaria crm

"Cuanto más se implique con su cliente, las cosas se vuelven más claras y más fácil es determinar lo que debería hacer". John Russell

El CRM se nutre de lo datos que obtiene de los usuarios a través de distintos canales y departamentos (comercial, marketing, financiero…) Su misión es obtener una visión 360º de los clientes, una valiosa información que los distintos departamentos adaptarán a sus necesidades, con el fin de aumentar su eficiencia y optimizar sus recursos. El CRM es el engranaje perfecto cuyo foco central y objetivo final, es el cliente.

Dependiendo del enfoque de la empresa, el CRM puede concebirse de tres maneras, en las que las comunicaciones o promociones sms se integrarán con facilidad, pues comparten ciertas cualidades, objetivos y procesos. Si tenemos en cuenta que en el mundo hay 6 mil millones de usuarios móvil y lo revisamos una media de 150 veces al día, desarrollar una estrategia mobile ya no es una opción; y si además, lo que buscamos es proximidad a nuestra comunidad, el SMS Marketing es la estrategia adecuada.

1# CRM orientado al mercado

Orientado a ofrecer valor añadido al cliente, mediante una atención personalizada y de calidad. El consumidor se sitúa en el centro de la estrategia global de la empresa.

En este sentido el envío de mensajes por internet cuenta con la cualidad de poder comunicarse con los clientes de forma directa e inmediata, lo cual aporta cercanía, calidad en el servicio y al final del recorrido, se traduce en engagement.

Las cifras hablan por sí mismas:

  • El 98 % de los mensajes se reciben y de media, y el 90 % se leen a los tres minutos de recibirlos.

  • El porcentaje de spam es prácticamente inexistente. El 1 % de los SMS que recibimos son spam.

  • 19 % de clicks en un enlace dentro del SMS.

  • El ratio de conversión en el SMS es del 8% frente al 2% del e-mail marketing.

Una buena gestión nos permitirá conocer lo que el cliente necesita, incluso anticiparnos a sus necesidades. De hecho, como vimos en posts anteriores el envío de mensajes online potencia la venta cruzada y refuerza acciones que inciden positivamente en las ventas.

No hay límite en la comunicación con el cliente. Al poder incorporar una short URL en el mensaje, puedes guiar a tu cliente allá donde quieras. Además, puedes personalizar los envíos y programarlos.

2# CRM orientado a procesos

Mejorando los procesos internos para optimizar la información de los clientes, recursos y esfuerzos.

Las nuevas tecnologías se ponen al servicio de la empresa para facilitar sus tareas y reducir costes. Las campañas de mensajes de texto son una estrategia de marketing mobile económica, que sin embargo, ofrece grandes resultados.

Puede ser muy eficaz como canal de comunicación interno, pero su rol principal está en la captación de datos. En el caso del SMS, no se necesitan grandes formularios, solo necesitamos que el cliente nos facilite un dato: su teléfono; que nos de la llave para poder entrar en su vida. Siempre con su permiso, claro. Un dato que se puede obtener; no solo en el punto de venta, sino de toda interacción que la persona realice con la empresa.

Aunque es un proceso laborioso, para una empresa es vital tener su propia base de datos.

Uno de los pilares del SMS Gateway son los datos de sus clientes, pero a su vez, a través de distintas acciones, es un excelente canal de captación de los mismos. Lo que nos lleva a una tercera aproximación del CRM.

3# CRM de acciones defensivas

Programas de fidelización, ofertas, promociones, regalos y descuentos… Todo ello está enfocado a captar la atención del cliente, dentro de una estrategia comercial. Estas acciones pocas veces aportan ventaja competitiva, pero lo que sí nos puede diferenciar de la competencia es el uso de un canal poco saturado, y una atención y servicio al cliente de calidad, a través de algo tan sencillo como es un SMS.

satisfacción

"Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan". Steve Jobs