Relación y 5 diferencias entre CRM y ERP

¿Qué es un CRM?

Un CRM, como hemos hablado en otros posts, hace referencia a los programas que tienen como objetivo mejorar la relación con los clientes y, por lo tanto, mejorar las ventas. Además de contar con otras funciones como:

• Recopilar toda la información personal y de compra de los clientes
• Crear bases de datos con todos los datos que hemos recopilado para analizarlos y segmentarlos en campañas de marketing
• Automatizar los procesos de ventas, como recordatorios o respuestas automáticas
• Hacer un seguimiento del departamento comercial

Por lo tanto, el CRM es una herramienta indispensable en los departamentos de marketing, ventas e investigación, ya que nos ayuda a crear un mayor vínculo con el cliente, dirigirnos a él de forma personalizada, y a tomar mejores decisiones estratégicas. 

¿Y un ERP?

Un sistema de ERP, Enterprise Resource Planning (Planificación de Recursos Empresariales), por otro lado, se centra en los procesos internos de negocio y el intercambio de datos entre los departamentos de la empresa. Ayuda a reducir costes de producción, y aumentar la eficiencia de la empresa mediante análisis de KIPs.

Un ERP debe estar integrado en todas las áreas funcionales de la empresa. De forma que, por ejemplo, los datos de ventas le lleguen al personal de producción y de ahí al departamento de ventas. Así, todos los trabajadores están al tanto de todas las operaciones. 

Estas son sus principales características:

• Se integra en toda la empresa: Los procesos se integran entre los departamentos. Por ejemplo, cuando un cliente hace un pedido, con este pedido automáticamente se hace una verificación de crédito, se consulta la disponibilidad, y se actualiza el programa del departamento de distribución. De esta forma, pasamos por los departamentos de producción, finanzas, ventas, logística y distribución de forma eficiente y rápida.

• Operaciones en tiempo real: Si tomamos de referencia el ejemplo anterior, los procesos que se dan se producen en muy poco tiempo (a los pocos segundos de que se haga el pedido) y los problemas se identifican rápidamente. De esta forma, nos da tiempo de corregir cualquier situación, sin que esto se convierta en un contratiempo.

• Misma base de datos para todos: Contar con una base de datos común siempre será beneficioso para la empresa, ya que permite que los datos se registren una sola vez y que todos los departamentos tengan acceso a ellos.

Resumiendo, nos permite gestionar y mejorar la calidad de toma de decisiones en toda la empresa. Sus principales ventajas son la interoperabilidad de datos, una mejora en la comunicación intraempresarial, y un aumento de la fiabilidad de datos (porque están todos centralizados en una sola base de datos).

Y ahora que sabemos de qué trata cada sistema, vamos a ver las características que las diferencian y las que tienen en común.   

Diferencias

Estas son las principales diferencias entre ambos:

	CRM	ERP
Propósito	Se centra en el cliente. Optimización de procesos de venta.	Se centra en la empresa. Optimización de procesos internos.
Implementación	Más sencilla. Menos departamentos implicados.	Más larga y costosa. Implica muchos departamentos de la empresa.
Migración	Más sencilla. Trata solo datos de clientes.	Más compleja. Trata datos más globales.
Coste	Suele ser más barato porque su complejidad es menor.	Suele ser más caro porque su complejidad es mayor.
Tamaño de empresa	Pequeñas.	Medianas y grandes.

Propósito

¿En qué se centra cada herramienta? 

• El CRM se centra en el cliente, en su fidelización, y en la optimización de los procesos de venta.
• El ERP se caracteriza por mejorar la productividad de los procesos internos de la empresa, a nivel interdepartamental.

Implementación

El ERP implica muchos departamentos, más que un CRM, por lo que su implementación es más larga y costosa. 

Además, el número de empleados que deben aprender a manejar la herramienta y que tengan un buen grado de competencia en las TIC también es mayor en el caso del ERP, ya que el CRM casi siempre se reduce al departamento de marketing y ventas.

Migración

La facilidad de migración de información también varía en ambos sistemas. 

• El CRM resulta más sencillo, porque trata solo los datos de los clientes. 
• El ERP, por otra parte, cuenta con toda la información de la empresa, como pueden ser pedidos, cobros, pagos o envíos. 

Coste

El coste entre ambos sistemas también varía. Como hemos dicho antes, el tiempo de implementación del ERP es mayor, el coste también lo es. Además, las licencias de uso son más numerosas en el caso del ERP, ya que implica a un mayor número de trabajadores. 

Tamaño de empresa

Medianas y grandes: Teniendo en cuenta los puntos anteriores (el ERP es más costoso de implementar en tiempo/dinero/recursos) entendemos que las empresas que más utilizan este sistema son las medianas y grandes, ya que las pequeñas, muchas veces, no tienen los recursos necesarios.

Pequeñas: Las empresas pequeñas, con un número de empleados más bajo y con una organización de departamentos más sencillo, suelen ser más dinámicas y el trabajo más ágil, por lo que, la mayoría, no necesita implementar un sistema ERP.

El uso del CRM es más habitual en pymes, ya que se adapta con más facilidad y no requiere de una inversión enorme, aunque las tecnologías y funcionalidades que ofrece también pueden servir a las grandes empresas.

Relación entre ambos

Aunque el ERP y el CRM se utilicen para fines diferentes, nos puede beneficiar mucho como empresa implantar los dos sistemas. 

¿Por qué?

Porque la cantidad de datos que ambos manejan es enorme, así que imagina que integras los dos sistemas en tu empresa. La calidad de los datos tenderá a mejorar, los datos nuevos que se introduzcan serán actualizados en las dos plataformas, por lo que la información que se obtiene de forma más rápida y esto nos ayudará en la toma de decisiones, que también resultará más ágil y efectiva.

Podremos extraer el máximo provecho de la información que se recopila, conocer la situación del mercado y las demandas de los clientes (front office), al mismo tiempo que todos esos datos fluyen entre los departamentos de nuestra empresa (back office). 

En resumen:

• Acceso más rápido a la información
• Datos consolidados y actualizados
• Mayor visibilidad y predicción
• Aumento de la productividad
• Mejor toma de decisiones
• Incremento en ventas
• Mayor margen de beneficio

De esta forma obtenemos una visión de 360º tanto de nuestro cliente como de nuestro propio negocio.

Guay, ¿no?

Así que, como ves, estas dos herramientas pueden destinarse a cumplir diferentes objetivos de la empresa, pero a su vez, pueden complementarse y ayudarnos a gestionar todo lo que ocurre dentro y fuera de esta.