¿Qué son los programas de fidelización? Aprende a diseñarlos

Seguro que en más de una ocasión has oído que te conviene como empresa crear un programa de fidelización para tus clientes. Tener una relación cercana y de confianza con tus clientes es la clave para afianzar tus productos y servicios y conseguir una buena imagen de marca. Pero para ello necesitas ofrecer a los usuarios beneficios extra. Vamos por partes.

Qué son los programas de fidelización

Los programas de fidelización se refieren a esas estrategias de marketing que realizamos como empresa para recompensar a nuestros clientes por sus compras. Esta acción hace que se cree una relación más fiel con ellos y que cuenten con nosotros para más ocasiones.

Cuando somos usuarios de un servicio, nos gusta no solo que nos traten bien si no que nos ofrezcan detalles extra por haber comprado o utilizado sus servicios.

Normalmente es difícil conseguir esa relación de lealtad ya que la competencia que existe hoy en día es agresiva, por eso debes conocer muy bien quién es tu público y qué es lo que quiere. Lo que ofrecen en líneas generales los sistemas de fidelización suelen ser descuentos, ventajas sobre otros clientes o exclusividad.

Para qué sirven y cuáles son sus beneficios

• Un programa de fidelización es muy útil tanto para conseguir más ventas como para hacer que el cliente se quede contigo. Si le “tienes contento” será un usuario frecuente. Como su propio nombre indica, crea usuarios fieles
• Impulsa a tu compañía haciendo que crezca y que incluso se viralice ese programa de fidelización
• Mejora tu imagen de marca y tu reputación digital y hará que se corra la voz y te conozcan mucho más en el mundo online
• La relación con el cliente mejora porque le estás ofreciendo exclusividad y un mejor trato y eso lo ve y lo tiene en cuenta
• Evitas la huida por parte de tus clientes hacia empresas de la competencia

Cómo diseñar un programa de fidelización

Desarrollar un programa de fidelización para tu empresa no es una tarea sencilla, ya que antes de ponerlo en marcha debes cumplir unos pasos previos de investigación y estudio para asegurarte.

1. Pon a punto tu base de datos

Es importante que segmentes a todos tus clientes al máximo detalle, es decir, saber qué número de compras ha realizado cada uno y en qué periodo de tiempo, fecha de suscripción si es que la tiene, edad de los usuarios, género, ciudad… haz una división exhaustiva para saber quiénes son y qué es mejor ofrecer a cada uno.

Cuando quieras hacer un programa específico de fidelización como puede ser de cumpleaños, lo tendrás todo organizado de forma más sencilla.

2. Define el objetivo de la campaña de fidelización

Tenemos que saber lo que queremos conseguir con nuestro programa. Si hemos localizado algún problema (como por ejemplo que nuestros clientes no suelen ser recurrentes), lo ideal es que creemos un programa de fidelización en el que premiemos de alguna forma a esos clientes que no han vuelto.

Es esencial que sepas cuál es tu objetivo para que así sea más fácil crear el programa de fidelización a tu gusto.

3. Conoce bien a tus clientes

Si quieres enganchar a los usuarios deberás tener claro cómo son y lo que buscan. Sus preferencias, los productos más vendidos, el tiempo que suelen visitar tu web… Todos los datos son importantes para intentar saber más sobre él y así acertar más con tu programa de fidelización.

Si lo que le ofreces no le interesa no se apuntará a él y por lo tanto no conseguirás ganar esa confianza.

4. Elige qué puedes ofrecer

Piensa bien en qué puedes ofrecer dentro de una lógica. Si empiezas a dar regalos y descuentos sin parar, es probable que no saques beneficio sino todo lo contrario, perderás. Por eso tendrás que ver qué puede ser lo suficiente interesante para tu público pero también para tu empresa: un programa de puntos, un descuento en X fecha, un programa de recompensa, un 2×1…

Es importante que además elijas un nombre para tu plan. No le llames simplemente “Programa de fidelización”, escoge algo que pueda llamar la atención para que tus clientes quieran pertenecer a este Club exclusivo.

5. Elige qué quieres hacer

Tras los pasos anteriores deberías tener claro qué es lo que quieres hacer. En el siguiente punto te enseñamos los tipos de programas de fidelización que suelen utilizar muchas empresas, puedes ver si alguno de ellos encaja con la tuya o si prefieres diseñar uno a medida.

Si has llegado a la conclusión de hacer un plan de ahorro, fija bien qué porcentaje quieres dar a tus clientes, con cuánta frecuencia, a quiénes exactamente…

6. Deja pasar el tiempo y analiza

Como cada idea y estrategia que se hace de forma novedosa, hay que interpretar los resultados cada poco tiempo para ver si está funcionando como queremos.

Si nuestros usuarios están ignorando el programa y no muestran interés alguno, tendremos que plantearnos cambiar de estrategia.

Tipos de programas

Existen muchas modalidades, desde las más clásicas que se han utilizado toda la vida, hasta algunas novedosas que están sirviendo de inspiración para los nuevos programas. Hoy vamos a clasificar los más populares para que veas si puedes añadirlo a tu compañía:

Tarjetas físicas

Su cometido es acumular puntos o descuentos cada vez que las utilizas. Son un modelo ya un poco antiguo pero se están digitalizando para que puedas llevar en el móvil, a través de su app por ejemplo, la información para que puedan escaneártela a la hora del pago.

La idea es que cada vez que compres acumules descuentos (monetarios normalmente).

Tarjetas de sellos

Son aquellas que utilizan multitud de restaurantes, centros de estética, peluquerías… para que puedas ir acumulando sellos y llegado a un número te regalen la sesión o el desayuno. Normalmente te lo van sellando hasta que consigues la recompensa.

Esto hace que los clientes quieran conseguir el regalo y así acudan a tu bar o centro de estética de forma continua. Es una idea que cada vez se va digitalizando más y lo solemos encontrar en muchas webs y aplicaciones móviles.

Según la recurrencia de tus usuarios

Puedes diseñar varios planes según la exclusividad que quieras dar a tus clientes. Si suelen ser usuarios recurrentes, ofréceles mejores ventajas que a los que no lo son tanto.

Crea varios clubs, de oro, plata o bronce, según sus movimientos. Así crearás un sentimiento de ganas por llegar a lo más alto a través del proceso conocido como gamificación.

Enfocados a cumpleaños o aniversarios

Funcionan muy bien porque los clientes sienten ese trato especial sobre ellos. Puedes enviarle un regalo o un descuento exclusivo por email.

Merchandising gratuito

Muchos programas para fidelizar clientes ofrecen a los suscriptores como recompensa por el tiempo que llevan ahí regalos corporativos.

Sirve a la compañía además como imagen de marca, por lo que cumples dos objetivos creando este tipo de programa.

Formación

Si tu producto es educativo puedes crear una campaña de fidelización en el que se ofrezcan tutoriales o cursos. La formación gratis o a buen precio siempre engancha mucho.

Programa multisponsor

Consiste en que la empresa colabora con otra para ofrecer distintas ventajas que llaman aún más la atención del público.

Con este sistema consigues más visibilidad, renombre y firmar acuerdos que puedan beneficiarte en un futuro.

Ejemplos de programas de fidelidad

La mayoría de las empresas cuentan hoy en día con este tipo de plan. Lo difícil es destacar y conseguir ser original. Intenta arriesgar pero ten muy estudiado el mercado. Te enseñamos algunos ejemplos que hemos visto y que te servirán de inspiración para conseguir el tuyo.

VENCA

Esta marca de calzado cuenta con un programa de fidelización que se centra en dar un regalo de cumpleaños a sus clientes más fieles. Ofrecen un descuento en la próxima compra, por lo que además de fidelizar, logran vender.

FNAC

Esta empresa también es muy conocida por sus programas de puntos y de socios. En este caso tienes dos opciones, hacerte socio del Club Fnac o contratar la Visa Fnac con la que puedes ir acumulando un 0,5% de las compras fuera de esta tienda.

La otra opción es muy utilizada por usuarios que suelen comprar habitualmente ya que con esta tarjeta de socio consiguen descuentos exclusivos, financiar sus compras, envíos gratis en tiempo record, invitaciones a estrenos de cine, teatro y conciertos o incluso parking gratuito. Es sin lugar a dudas uno de los programas más especiales.

SUPERMERCADOS DÍA

Una de las cadenas de supermercados más populares de nuestro país se apunta también a los programas de fidelización. En este caso ofrecen un descuento de 10 euros para la compra online por lo que una vez más, al hacer una rebaja consiguen una compra. Y además lo hacen de forma personalizada.

Empieza a desarrollar el mejor plan de fidelización para tus usuarios e inspírate en estos ejemplos.