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Qué es la segmentación de clientes y cómo llevarla a cabo

Este mes nos hemos centrado en hablar sobre la segmentación de clientes porque es un tema que interesa a cualquier empresa sea del tamaño que sea. El cliente lo es todo en muchas ocasiones y por eso hay que hacer un buen trabajo para conocer bien con quién estamos tratando y así poder tener más facilidad de comunicación y trabajo.

Hace unos días veíamos los tipos de clientes que existen según su personalidad y cómo tratarlos y para llegar a este punto es recomendable que tengas hecha una segmentación de clientes.

¿Qué es la segmentación de clientes?

Una de las claves más importantes para conseguir los objetivos que nos planteamos respecto a nuestros clientes es tenerlos divididos según diferentes criterios para saber cómo comunicarnos con cada uno, cuáles son sus necesidades, cuál es su historia con nosotros o cómo actuar con cada uno de ellos entre otros muchos.

Criterios que podemos utilizar para segmentar a nuestros clientes

Son muchos los criterios que puedes utilizar para dividir a todos tus clientes y así crear campañas de marketing y comunicación más personalizadas y efectivas. Cuando te plantas a empezar esta segmentación es muy probable que tengas dudas sobre qué criterios seguir. Deberás pensar bien en tu compañía y en cómo suele actuar cada cliente. Es importante que decidas cuáles son los objetivos que tienes con este trabajo para dar con la mejor división pero aunque no tengas ninguna campaña clara próximamente es también recomendable tener ordenada y actualizada toda tu base de datos. Por ejemplo, si tu idea es lanzar un nuevo producto en tu ecommerce que está destinado a un público joven y preferiblemente femenino, tienes la oportunidad ideal para crear tus segmentos. Divide a tus clientes en mujeres, menores de 25 años y con X número de compras hechas en tu tienda (puedes enfocarte hacia personas fieles a tu web para asegurarte que la campaña funciona). Si tienes la suerte de contar con más datos, mucho mejor porque tendrás la oportunidad de conocer aún más a tus usuarios.

Los criterios principales que podemos destacar serían:

  • Criterios de género. Conocer el género de nuestro usuario nos ayudará también a conocer sus necesidades y así conseguir objetivos para marcados. Si contamos por ejemplo con un comercio electrónico de calzado, es muy sencillo crear esta segmentación para tener por un lado a nuestro público femenino y por otro lado, al masculino.

  • Criterios de geográficos. Es otro de los criterios destacados y que puede ser interesante dependiendo del negocio que tengas. Si cuentas con varias clínicas de estética repartidas por zonas de la ciudad o incluso por varias ciudades del país, este criterio te vendrá realmente bien porque al hacer esta división podrás dirigir tus ofertas, tu publicidad o tus mensajes de texto hacia los usuarios de esa zona en concreto que te interesa que visiten el centro.

  • Criterios relacionados con el servicio o producto que ofreces. Estudia qué es lo que más compran tus usuarios. Si uno de ellos acude a tu web una vez al mes para comprar lentillas, segmenta a los clientes que compran de forma habitual este artículo. Y hazlo así con todos los productos que tienes.

Tipos de segmentación de clientes

Antes de ver cuáles son los pasos a seguir para segmentar a tus clientes, es importante que sepas las tipologías que existen para conocer todas las opciones de división.

Segmentación de los clientes según necesidades del servicio

Esta división se hace pensando en qué es lo que necesita el usuario. O más bien, estudiando los datos que ya debes tener recopilados. Esta es la tipología que se relaciona con el criterio del servicio o producto que ofreces y que hemos visto anteriormente. Es muy normal que los clientes acudan a ti para productos o servicios más específicos, por lo que lo ideal es aglomerar a todos ellos en un mismo lugar para llevar un control.

Segmentación por clientes por rentabilidad y por valor

Piensa en el ticket medio de cada usuario que compra en tu tienda y crea una segmentación en base a ello. Así podrás saber cuánto se gasta cada uno y de paso, de qué manera lo hace. Puedes dividirlo en clientes grandes, medios o bajos según los límites que quieras poner.

Segmentación por frecuencia de compra

Es muy importante saber cada cuanto compran los usuarios en tu tienda. Dependiendo de si son clientes frecuentes, habituales o ocasionales podrás crear una buena estrategia de marketing y comunicación. Echa un vistazo al número de compras y a las veces que visitan tu web para segmentarlos.

Segmentación de clientes a,b,c

No se refiere a dividir a los usuarios por orden alfabético como quizá pienses. Este término se utiliza mucho en ventas y es bastante amplio. Se trata de clasificar a tus clientes según cómo se comportan en la compra, tanto con el producto, como con la utilidad que le da y relacionándolo además con su perfil y la frecuencia con la que suele comprar. Se trata de una segmentación sociológica.

¿A qué se refieren entonces estas 3 letras? El tipo A es aquel cliente más importante de los 3, el que protagoniza la gran mayoría de las compras rondando el 80%. El B sigue al primero, no tiene un dato tan alto de compra (un 15%) pero también debe ser considerado. Y el C sería el último entre ellos, el porcentaje más pequeño de los 3 de tus artículos y servicios.

Pasos a seguir para segmentar clientes

  • Define cuál es el objetivo que tienes al segmentar los clientes. Una vez conozcas esto tendrás más claro qué tipología escoger porque dependerá si lo haces para una campaña de remarketing, para promociones a clientes habituales, para informar solo al público femenino…

  • Una vez tengas claro la razón por la que quieres hacer esta segmentación, empieza a recopilar toda tu base de datos y pon el foco en conseguir la máxima información de cada usuario o cliente. Teniendo esto claro, podrás ser más concreto y tendrás mucha más información para dar en el clavo en tus campañas.

  • Es probable que cuando te pongas a hacer este trabajo te des cuenta de que tienes menos datos de los que pensabas. Si es así, es un buen momento para intentar recopilar estos datos. Puedes hacer una campaña de email para intentar conseguir la información que más te interesa. Siendo sinceros, te será un poco difícil a estas alturas, así que para que no vuelva a pasarte algo así, dale una vuelta al formulario de tu web o al registro, quizá sea el momento de que lo amplies con la información que crees que es necesaria.

  • Comienza a crear la base de datos segmentada con los filtros que hayas elegido e intenta que el acceso a ella sea rápido y sencillo. Si creas una lista “limpia” será mucho más fácil encontrar lo que quieres.

  • Con estas acciones ya tendrías lista tu base de datos segmentada con la que puedes empezar a trabajar y a obtener resultados eficientes.

Segmentación de clientes Canvas. En qué consiste Canva y cómo aplicarla

Existe una segmentación de clientes Canva. Esta tipología sirve para segmentar a nuestros usuarios según los segmentos más importantes y el público al que nos dirigimos. Se trata de encontrar cómo hacer la segmentación para conseguir los objetivos que nos hemos propuesto. Podríamos preguntarnos cuáles son las características y las preferencias de los usuarios a los que queremos impactar. Y con esta respuesta encontrarás el resultado.

Esta segmentación viene por el modelo de negocio Canvas, el cual tiene un modelo de trabajo definido en el que se divide en 9 módulos. El objetivo es resaltar la propuesta de valor que te hace especial dentro del mercado. La parte de la derecha pertenece a factores que son externos a nuestra empresa y suelen estar divididos en segmento de mercado, propuesta de valor, canales, relación con clientes y fuentes de ingresos.

La de izquierda se refiere a aspectos más internos como puede ser el presupuesto o los recursos dentro de la compañía. Es un tema extenso en el que podemos detenernos en otro post si te interesa cómo organizar los objetivos de tu compañía con esta teoría.

Niveles de segmentación de clientes

Los niveles de segmentación puedes clasificarlos de lo más global a lo más específico.

  • Global: en este nivel incluimos al público en general, la información más global con la que contamos. Es el llamado marketing masivo.

  • Nicho. Es el siguiente nivel al global, ya que este se refiere a los nichos que se forman dentro del global. Por ejemplo, dentro de un ecommerce de calzado, un nicho puede ser el consumidor de 50 a 80 años masculino.

  • Localizado o marketing local. Este nivel se refiere a los clientes o usuarios que segmentamos de manera más localizada, ya sea por barrio, pueblo o ciudad por ejemplo.

  • Específico. Este segmento está orientado a las necesidades individuales de cada consumidor, centrándonos totalmente en él.

Ejemplos de segmentación de clientes

Para terminar este post y como siempre, ver de una manera más gráfica todo lo que hemos hablado, vamos a ver algunos ejemplos.

  • El ejemplo de McDonald’s. La cadena de hamburguesería más famosa del mundo trabaja mucho la segmentación en todos los niveles. El demográfico es una de las clasificaciones que más utiliza por ejemplo para su publicidad. Son muchas las campañas que crea enfocadas a niños con sus menús Happy Meal y sus sorpresas de juguetes en ellos. Se centra en la edad y en muchas ocasiones también en el ámbito geográfico, lanzando campañas solo en ciertas ciudades o zonas.

  • ASOS. El ecommerce de moda segmenta a sus clientes de manera muy precisa. Envía códigos de descuento a sus clientes pero la calidad de los mismos depende de la fidelidad del consumidor. Si eres un cliente habitual que has hecho más de X compras, recibirás una oferta mejor que un usuario que solamente ha hecho un pedido en ASOS.