Según la Ley de Pareto, el 20 % de tus clientes generan el 80 % de tus ingresos. ¿Qué pasa entonces si ese 20 % comienza a fallarnos?
Sin duda, hemos de trabajar la fidelización de clientes y su mantenimiento, en especial los que pertenecen al segmento mencionado arriba en el que se concentran las ventas. Sin embargo, no podemos descuidar las estrategias de captación de nuevos clientes que garanticen la existencia y supervivencia de nuestra marca.
Al fin y al cabo, dentro de una empresa se produce un flujo natural de entradas y salidas de clientes. Por esta razón, hemos de trabajar el equilibrio entre mantenimiento y captación.
Pero ¿qué es la captación?
La captación es la búsqueda de clientes potenciales que tenemos que convertir en clientes finales.
El proceso de captación ha de ser un trabajo constante, aunque podemos realizar campañas específicas en momentos puntuales o cuando las necesidades del negocio así lo requieran.
Por ejemplo, resulta especialmente interesante realizar campañas de atracción de clientes en la inauguración de una tienda, en el lanzamiento de un nuevo producto, con negocios estacionales que tienen que multiplicar sus esfuerzos durante su temporada "alta" o para la captación de clientes bancarios por ejemplo.
En cualquier caso, siempre que tengamos la oportunidad, hemos de recoger datos de nuestros leads o clientes potenciales, que son personas que han mostrado cierto interés por nosotros. Sus datos son los cimientos con lo que comenzaremos a gestionar y construir nuestra relación con él.
¿Cómo podemos atraer la atención del cliente?
Para captar a nuestro cliente, en primer lugar, hemos definir con claridad quién es. Es nuestro Buyer Persona: el cliente tipo que queremos atraer.
A partir de aquí, desarrollaremos el método AIDA:
AIDA = Atracción- Interés- Demostración–Acción
Atracción
El punto de partida será captar su atención. Es un momento crucial, sobre todo si es el primer contacto que tenemos con el cliente. Su primera impresión marcará el futuro de nuestra relación con él.
Interés
Una vez hemos captado la atención de nuestro cliente, hemos de generar interés ofreciendo un beneficio o aportando valor.
Demostración
Nos enfocaremos en los beneficios del producto o servicio. Según algunos estudios, una persona necesita recibir entre cuatro y siete impactos antes de lanzarse a comprar.
¿Cómo podemos asegurarnos de que recibe estos impactos?
Como hemos dicho, el consumidor actual es multicanal, por lo que nuestra estrategia también ha de serlo. Si tenemos en cuenta también que el usuario es móvil, este dispositivo será un canal necesario e imprescindible para nuestra estrategia. Es un canal de obligada presencia.
Cierre
Llega el momento de cerrar la venta. Aquí el Call To Action es el empuje final que tu cliente necesita.
Si no cierras la venta, no desesperes. Mientras tengas sus datos y tus impactos hayan sido positivos, aún tienes posibilidades. Simplemente habrá que realizar un nuevo planteamiento estratégico.
Ejemplos de clientes potenciales
¿Existe solo un tipo de cliente potencial? La respuesta es "NO".
La definición clásica de público objetivo donde la edad, el sexo y la clase social eran la base, ya no es suficiente para describir al consumidor actual. El hecho de que esté hiperconectado, que sea multicanal y que tengamos acceso a más información sobre sus gustos e intereses, obliga a redefinir el perfil de nuestro lead (cliente potencial). Sus hábitos determinarán la frecuencia de compra, el canal de comunicación y la capacidad que tiene para influir en otros consumidores.
Teniendo en cuenta estos factores podemos establecer tres tipos de clientes potenciales:
El cliente habitual
Una vez hemos captado a nuevo cliente tenemos que enfocar nuestros esfuerzos en crear un hábito de consumo hacia nuestra marca.
Obviamente, aquí influye también el ciclo de vida del producto. No es lo mismo un supermercado, que nos permite establecer una comunicación habitual con nuestro cliente para ofrecerles promociones, descuentos…; que tener un concesionario donde no podremos ofrecer de forma continua nuestros productos. Esto no quiere decir que no se pueda trabajar el engagement mediante la venta cruzada, ofreciendo productos relacionados, o controlando por ejemplo, la fecha en la que ha de renovar los neumáticos.
El cliente potencial o lead
Las nuevas tecnologías nos permiten conocer mejor a nuestros clientes. Además de sus rasgos socio-culturales podremos clasificar a los consumidores por los canales que usa y cómo los utiliza. Nuestro lead está en el móvil y utiliza este dispositivo en algún momento del proceso de compra. Pero no todos los usuarios se comportan igual. Hay diferentes tipos.
Clientes influencers
El mejor embajador de tu marca es tu cliente. Esto se consigue convirtiendo a tu lead en un cliente satisfecho.
Un ejemplo por excelencia de embajadores de una marca son los usuarios de Apple. Se muestran orgullosos de pertenecer a esta comunidad y se encargan de difundir y promover el consumo de sus productos. Pocas marcas tienen una red comercial tan efectiva.
Cómo atraer nuevos clientes
¿Cómo llevamos todo esto a la práctica mediante técnicas de captación de clientes?
Como hemos dicho en otras ocasiones, necesitaremos estrategia y un poco de psicología.
PROMOCIONES
Las promociones son siempre un buen reclamo para captar clientes. Sin embargo, muchas de las personas que acuden suelen ser poco fieles.
Pocas personas se resisten a la palabra gratis, a ofertas 2x1 o a atractivos descuentos al 70 %.
EXCLUSIVIDAD Y ESCASEZ
También si recurrimos a la exclusividad o a la escasez de productos, como técnica de persuasión, podemos obtener buenos resultados.
La psicología no falla: quedan solo dos unidades, es una oferta limitada a dos horas, otras dos personas están consultando el mismo producto… son ejemplos de tácticas persuasivas altamente efectivas.
TU CLIENTE, TU PRESCRIPTOR
Los clientes satisfechos son los mejores embajadores de la marca por eso, aprovecha sus opiniones, recomendaciones y explota tus casos de éxito.
Antes de decidirse a comprar son muchos los usuarios que consultan las opiniones y recomendaciones de otros clientes. Pónselo fácil y muestra las mejores opiniones de tus clientes. Eso sí, procura que sean honestas y no parezcan artificiales.
PARTNERS E INFLUENCERS
Nuestro cliente es nuestro mejor prescriptor, pero también hemos de saber aprovechar la colaboración de partners e influencers para que nos ayuden a difundir nuestra marca y atraer a nuevos clientes.
Crea colaboraciones con personas relevantes de tu sector como puerta de entrada de nuevos clientes. Un influencer bien elegido, multiplicará los efectos de tus campañas.
DIFERENCIACIÓN, PERSONALIZACIÓN Y VALOR
El mejor ejemplo que puedes tomar ha de estar en tu propia marca: en saber diferenciarte de tu competencia, ser capaz de aportar valor a tus clientes, ofrecer seguridad y confianza y una comunicación ágil y directa.
Solo así podrás convertir tus leads en clientes reales.
Como dice Guy Kawasaki: "Al final, o eres diferente, o eres barato".
Ejemplos de estrategias de captación
Serán tu público y objetivos los que marquen tu plan de captación estratégico. Sin embargo, hay "ciertas tácticas" que has de tener presente.
Atención al cliente
La comunicación y, en especial, la atención al cliente tienen un papel fundamental tanto en el mantenimiento como en la adquisicón de clientes.
Si un cliente potencial encuentra tu marca en distintos puntos de contacto, asegúrate de que estás ofreciendo una imagen coherente en todos ellos.
La falta de información y la inseguridad son los enemigos de la captación.
El cliente ha de percibir que está en el centro de tu estrategia: la atención al cliente, la personalización con estrategias como hacer remarketing en Facebook y la disponibilidad en cualquiera de tus puntos de contacto, facilitarán que cumplas tu objetivo.
Amazon es un negocio online que ofrece un servicio al cliente exquisito: informa del estado del pedido, da opción de anular si no puede cumplir su compromiso de entrega, sugiere productos de interés en función de tu historial de compras o de búsquedas…
Garantías y facilidad de procesos
Ofrece garantías y facilidades tanto en el proceso de compra como en las devoluciones.
En Amazon puedes realizar la compra en pocos minutos y además tienes todas las garantías y facilidades de devolución, con lo que se rompen las barreras que inicialmente se tienen al comprar online.
Formación o contenido de valor gratuito
Ofrecer contenido de valor, información o formación gratuita es un excelente reclamo para captar clientes. Ya sea a través de un e-book, blog, webinar, libros blancos, o formatos de contenidos offline, la cuestión es que ofrecer contenido interesante que llame la atención de nuestro target.
Además, es un recurso perfecto para mostrar nuestro Know- how y hacer branding.
Amazon presume de conocer a sus clientes, y una buena prueba de ello es el salto que dio en la generación de contenido audiovisual con su propia productora. Un negocio en el que queda patente su Know- How con los consumidores.
Comunicación
Sin duda, el éxito a la hora de captar clientes dependerá de tu capacidad para comunicarte con ellos.
Una atención cercana, adaptada a tu audiencia, dentro de una estrategia multicanal, es la base del éxito en las comunicaciones.
Ya sea por sms, por e-mail, en las redes sociales, en su web o cada vez más en el mundo offline… Amazon ha sabido construir su presencia omnicanal con solidez y coherencia, ofreciendo siempre la mejor de las experiencias a sus clientes.
La comunicación de tu empresa es una balanza en la que por un lado, están los canales en los que está tu cliente y por otro, los recursos de que dispones. La estrategia ideal es aquella que equilibra esta balanza.
Pocos canales son capaces de ello...
El SMS Marketing es uno de ellos, pues es un canal diferenciador, que mejora la experiencia de usuario, favorece la imagen de la marca y ofrece la seguridad de que el mensaje será recibido. Es una estrategia económica, pero efectiva, que te ayudará a mantener a tus clientes y a captar nuevos. Tan solo necesitas dos cosas: un número de teléfono para comenzar a construir una relación duradera con tu cliente y un SMS API o plataforma de envío. ¿Empezamos?
