Estos son todos los usos y funcionalidades de un CRM

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Como ya os hemos hablado en otros post, la gesti贸n de las relaciones con los clientes y usuarios es una de las claves para que un negocio funcione. Y para ello, un software CRM ser谩 esencial para ello.

Hoy vamos a ver los usos, caracter铆sticas y funcionalidades de este sistema para que lo emplees de la forma m谩s adecuada para tu negocio.

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Usos del CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que m谩s del 54% de empresas utilizan (y cada vez son m谩s) y puede utilizarse para diferentes acciones, dependiendo de cu谩les sean tus objetivos empresariales o la finalidad de tus campa帽as de marketing. Veamos seis ejemplos de su uso:

1. Gestionar leads

Uno de los elementos de este sistema dentro de una empresa es la capacidad de gestionar clientes potenciales. Puede darse el caso de que la informaci贸n que tengamos en nuestra base de datos se duplique (por haber sido generada por varias fuentes, como formularios). Sistemas de software como los CRM pueden ayudarte a organizar todos esos datos de forma que la gesti贸n de clientes actuales y potenciales quede mejor controlada.

2. Visibilizar oportunidades

El objetivo de las empresas de software se basa en maximizar las ventas y las oportunidades, y gracias a un sistema CRM, podr谩s tener la capacidad de tener una visi贸n completa de las oportunidades para mejorar las comunicaciones tanto con los clientes como con los miembros del equipo.

3. Gestionar clientes

Las formas en las que un cliente pueda interactuar con una marca var铆an mucho: puede ser a trav茅s del correo electr贸nico, las compras, redes sociales, soporte, etc. Antes de que los CRM existieran, el trabajo de recopilaci贸n de datos de cada cliente para lograr su perfil era muy laborioso, ya que se ten铆a que acceder a todas esas fuentes y analizar los datos uno a uno de todas las fuentes de informaci贸n (departamentos y canales).

Ahora, este sistema permite tener una visi贸n 360潞 de todas las interacciones del cliente a todos los miembros del equipo (de distintos departamentos) de forma transparente.

4. El email marketing

Tambi茅n te permite gestionar las campa帽as de marketing por correo electr贸nico personalizadas y segmentadas. Adem谩s, tiene la capacidad de gestionar las interacciones con el cliente para conseguir un mejor retorno de la inversi贸n (ROI).

5. Personalizar los paneles de control

Los paneles de control son clave para una correcta organizaci贸n de todos los datos de tu empresa, tanto los actuales como los hist贸ricos. Un CRM puede utilizarse para tener un control de esos datos en tiempo real y as铆 tomar decisiones de manera m谩s r谩pida para poder acelerar los procesos diarios.

Por ejemplo, puedes visualizar el n煤mero de llamadas resueltas o las respuestas a tus campa帽as de correo electr贸nico. De esta forma sabr谩s c贸mo actuar ante cada acci贸n que tu empresa realice. 

6. Informes y an谩lisis

Relacionado con el punto anterior, este software nos permite tener una mejor gesti贸n de datos, de forma que lo podemos utilizar para crear mejores informes y an谩lisis, y un mejor control de los KPIs de nuestro negocio. 

Ciclo de un CRM

Funciones clave de un CRM

Existen varias funciones claves con las cuales debe contar un CRM:

1. La Automatizaci贸n

La funci贸n principal de un CRM es facilitar, organizar y centralizar la informaci贸n de una empresa en todo lo correspondiente a las relaciones y el manejo de contactos y clientes.  Y automatizar todos esos procesos internos hace que seamos m谩s eficientes y productivos, a la vez que minimizamos los gastos operativos de la empresa. 

2. Compatibilidad m贸vil

Es un requisito indispensable que contemos con una versi贸n ajustable a las pantallas de dispositivos m贸viles (ser responsiva) y/o tener una App m贸vil para tener el registro de informaci贸n desde cualquier ubicaci贸n y a cualquier hora, permitiendo la colaboraci贸n 谩gil entre los usuarios.

3. Adaptabilidad

Un CRM es un valor agregado y un sistema de optimizaci贸n interno en tu empresa, ajustando procesos de ventas y seguimiento de contactos para poder conseguir los objetivos que te marques. No tienes por qu茅 cambiar tu metodolog铆a o procesos de trabajo, sino que la propia herramienta se debe adaptar a lo que llevas haciendo siempre.

4. Anal铆tica

Tener acceso a la informaci贸n en tiempo real nos permite tomar decisiones m谩s r谩pidamente para lograr nuestras metas. Disponer de anal铆ticas gr谩ficas, donde podamos tener una visi贸n clara de todos los datos, nos ayudar谩 a ganar eficiencia en la toma de decisiones.

 5. La conexiones y soporte de las APIs

Un CRM tiene la capacidad de conectarse con otros sistemas de distintas 谩reas como la contabilidad, marketing, recursos humanos, etc.

Funcionamiento de un CRM

Ya hemos analizado para qu茅 podemos utilizar un sistema de CRM. Pero, 驴c贸mo funciona?

Funcionamiento de un CRM

Pues bien, nos permite almacenar toda la informaci贸n obtenida a trav茅s de diversos canales y departamentos en un mismo lugar, de forma que nos sirve para gestionar las relaciones con los clientes. 

Todos los datos que obtenemos sobre nuestros contactos (nombre, tel茅fono, correos electr贸nicos, intereses, compras, etc.) se almacenan y nos sirven para analizarlos y gestionarlos de manera comercial, de forma que, cuando realicemos campa帽as de marketing, podamos segmentarlos en funci贸n de sus intereses y as铆 poder crear comunicaciones m谩s personalizadas y con una mejor recepci贸n por parte de los clientes. 

GIF The Office

Debemos recordar ir actualizando el CRM de la empresa de forma que este no quede nada atr谩s. M谩s adelante veremos las funcionalidades de este sistema dependiendo del 谩rea funcional de la empresa en la que nos encontremos. 

Caracter铆sticas

Las principales caracter铆sticas (m谩s habituales) que tiene un CRM son las siguientes:

Integraci贸n de correo electr贸nico

La integraci贸n de este software con servidores de correo electr贸nico (Gmail, Outlook, Yahoo鈥) te permitir谩 gestionar y segmentar las listas de contactos m谩s f谩cilmente, adem谩s de ofrecer un espacio centralizado de colaboraci贸n interna. 

Gesti贸n de documentos

Con un CRM puedes crear un espacio centralizado donde recopilar, subir, almacenar y compartir los documentos con otros miembros de tu equipo que tambi茅n precisen de trabajar con ellos. Si cuentas con un equipo grande, un espacio centralizado ser谩 clave para que todos los miembros est茅n al d铆a de forma coherente y fluida.

Gesti贸n de presupuestos y propuestas

Un CRM te permite enviar presupuestos y propuestas a tus clientes. Si tu empresa ve necesario mantener varias comunicaciones antes de cerrar una propuesta de trabajo o contrato, esta caracter铆stica es esencial para centralizar el proceso.聽

Gesti贸n de canales

Tendr谩s una perspectiva general de todos tus canales de ventas, adem谩s del estado y los avances que se lleven a cabo en las diferentes etapas del embudo. Tener una visi贸n de p谩jaro de todo el contenido de tu embudo de ventas te ayudar谩 a evitar que las oportunidades de venta se estanquen o se pierdan.

Funcionalidades

Las funcionalidades de un CRM dependen de la actividad que estemos desarrollando y el departamento en el que nos encontremos:

As铆 funciona un CRM en cada departamento

Ventas

Es uno de los departamentos clave para la utilizaci贸n de un CRM. Las empresas que est谩n dirigidas a clientes comerciales tienen siempre un software as铆, ya que permiten tener una visi贸n general de todos sus datos y sobre los procesos de compra a los equipos de ventas. Tener un mejor control sobre el seguimiento de las compras de tus clientes es esencial para alcanzar los objetivos de este departamento como convertir una oportunidad de venta en una venta real.

Si, por ejemplo, hay una oleada de inter茅s por parte de los consumidores hacia tu producto, con un CRM podr谩s tenerlo todo controlado y ver d贸nde hacer los ajustes necesarios. 

Adem谩s, nos puede ayudar a acelerar los procesos de venta

驴C贸mo?

Por una parte, con la automatizaci贸n de ciertas tareas. Los miembros del equipo podr谩n 鈥渓ibrarse鈥 de tareas cotidianas o administrativas, como que los datos de un cliente que nos env铆a un correo electr贸nico se registren de forma autom谩tica. 

Y cuando se automatizan esas labores, tendremos m谩s tiempo para hacer nuestro trabajo m谩s eficiente y con m谩s calidad, y as铆 poder vender m谩s.

Atenci贸n al cliente

Pero el departamento de ventas no es el 煤nico que necesita un CRM para cumplir sus objetivos. Tambi茅n nos puede servir para optimizar el servicio al cliente. 

Si los clientes tienen una buena experiencia de compra y con la empresa, los comentarios y opiniones hacia esta ser谩n positivos (72% de los consumidores compartir铆a una experiencia positiva), de forma que repercuta en que aparezcan nuevos clientes potenciales.

Con un CRM podr谩s ofrecer una experiencia uniforme a trav茅s de todos los canales de comunicaci贸n a todos tus clientes, resolviendo sus dudas o quejas de forma r谩pida y efectiva. Muchos de los proveedores de CRM ofrecen un servicio omnicanal, de forma que todos los canales se conectan entre ellos, desde la tienda hasta el chat de la web o el email, y as铆 atender al cliente lo m谩s r谩pido posible y a trav茅s del canal m谩s efectivo.

Marketing

De los departamentos y cargos que lideran las acciones de CRM dentro de sus compa帽铆as, el departamento de Marketing es uno de los m谩s destacables (en el 49% de los casos). En este departamento, podemos usarlo para contactar con los clientes antes de que ellos contacten con nosotros, creando estrategias para atraerlos de dos formas:

  1. Creando perfiles de clientes potenciales: El sistema te proporcionar谩 acceso a una gran cantidad de datos, como el rastreo de la actividad de tu p谩gina web, lo que te permitir谩 tener una visi贸n del inter茅s real del cliente potencial en el producto.
  2. Creando campa帽as: No las va a crear la herramienta en s铆, claro. Pero te ayudar谩 a segmentar entre todos tus clientes y as铆 crear campa帽as m谩s efectivas y con m谩s inter茅s para ellos. 

En el caso de las promociones masivas (que no suelen estar segmentadas en grupos) se puede crear una automatizaci贸n con la ayuda de un CRM.

Posventa

Un CRM en la etapa de postventa es una herramienta clave, ya que nos ayuda a lograr una fidelizaci贸n por parte del cliente. Adem谩s, a partir de los datos y tendencias actuales y pasadas, genera predicciones sobre futuros ingresos y cifras de venta.

Como puedes ver, se trata de una herramienta que puede utilizarse para diversas acciones, lo importante es que tengas claros tus objetivos e implementar el que m谩s te convenga. Si tienes alguna duda sobre las ventajas y desventajas de este software, en este post te lo aclaramos.

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