Como ya os hemos hablado en otros post, la gestión de las relaciones con los clientes y usuarios es una de las claves para que un negocio funcione. Y para ello, un software CRM será esencial para ello.
Hoy vamos a ver los usos, características y funcionalidades de este sistema para que lo emplees de la forma más adecuada para tu negocio.
¡Empecemos!
📑 En este post encontrarás:
Usos del CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que más del 54% de empresas utilizan (y cada vez son más) y puede utilizarse para diferentes acciones, dependiendo de cuáles sean tus objetivos empresariales o la finalidad de tus campañas de marketing. Veamos seis ejemplos de su uso:
1. Gestionar leads
Uno de los elementos de este sistema dentro de una empresa es la capacidad de gestionar clientes potenciales. Puede darse el caso de que la información que tengamos en nuestra base de datos se duplique (por haber sido generada por varias fuentes, como formularios). Sistemas de software como los CRM pueden ayudarte a organizar todos esos datos de forma que la gestión de clientes actuales y potenciales quede mejor controlada.
2. Visibilizar oportunidades
El objetivo de las empresas de software se basa en maximizar las ventas y las oportunidades, y gracias a un sistema CRM, podrás tener la capacidad de tener una visión completa de las oportunidades para mejorar las comunicaciones tanto con los clientes como con los miembros del equipo.
3. Gestionar clientes
Las formas en las que un cliente pueda interactuar con una marca varían mucho: puede ser a través del correo electrónico, las compras, redes sociales, soporte, etc. Antes de que los CRM existieran, el trabajo de recopilación de datos de cada cliente para lograr su perfil era muy laborioso, ya que se tenía que acceder a todas esas fuentes y analizar los datos uno a uno de todas las fuentes de información (departamentos y canales).
Ahora, este sistema permite tener una visión 360º de todas las interacciones del cliente a todos los miembros del equipo (de distintos departamentos) de forma transparente.
4. El email marketing
También te permite gestionar las campañas de marketing por correo electrónico personalizadas y segmentadas. Además, tiene la capacidad de gestionar las interacciones con el cliente para conseguir un mejor retorno de la inversión (ROI).
5. Personalizar los paneles de control
Los paneles de control son clave para una correcta organización de todos los datos de tu empresa, tanto los actuales como los históricos. Un CRM puede utilizarse para tener un control de esos datos en tiempo real y así tomar decisiones de manera más rápida para poder acelerar los procesos diarios.
Por ejemplo, puedes visualizar el número de llamadas resueltas o las respuestas a tus campañas de correo electrónico. De esta forma sabrás cómo actuar ante cada acción que tu empresa realice.
6. Informes y análisis
Relacionado con el punto anterior, este software nos permite tener una mejor gestión de datos, de forma que lo podemos utilizar para crear mejores informes y análisis, y un mejor control de los KPIs de nuestro negocio.
Funciones clave de un CRM
Existen varias funciones claves con las cuales debe contar un CRM:
1. La Automatización
La función principal de un CRM es facilitar, organizar y centralizar la información de una empresa en todo lo correspondiente a las relaciones y el manejo de contactos y clientes. Y automatizar todos esos procesos internos hace que seamos más eficientes y productivos, a la vez que minimizamos los gastos operativos de la empresa.
2. Compatibilidad móvil
Es un requisito indispensable que contemos con una versión ajustable a las pantallas de dispositivos móviles (ser responsiva) y/o tener una App móvil para tener el registro de información desde cualquier ubicación y a cualquier hora, permitiendo la colaboración ágil entre los usuarios.
3. Adaptabilidad
Un CRM es un valor agregado y un sistema de optimización interno en tu empresa, ajustando procesos de ventas y seguimiento de contactos para poder conseguir los objetivos que te marques. No tienes por qué cambiar tu metodología o procesos de trabajo, sino que la propia herramienta se debe adaptar a lo que llevas haciendo siempre.
4. Analítica
Tener acceso a la información en tiempo real nos permite tomar decisiones más rápidamente para lograr nuestras metas. Disponer de analíticas gráficas, donde podamos tener una visión clara de todos los datos, nos ayudará a ganar eficiencia en la toma de decisiones.
5. La conexiones y soporte de las APIs
Un CRM tiene la capacidad de conectarse con otros sistemas de distintas áreas como la contabilidad, marketing, recursos humanos, etc.
Funcionamiento de un CRM
Ya hemos analizado para qué podemos utilizar un sistema de CRM. Pero, ¿cómo funciona?
Pues bien, nos permite almacenar toda la información obtenida a través de diversos canales y departamentos en un mismo lugar, de forma que nos sirve para gestionar las relaciones con los clientes.
Todos los datos que obtenemos sobre nuestros contactos (nombre, teléfono, correos electrónicos, intereses, compras, etc.) se almacenan y nos sirven para analizarlos y gestionarlos de manera comercial, de forma que, cuando realicemos campañas de marketing, podamos segmentarlos en función de sus intereses y así poder crear comunicaciones más personalizadas y con una mejor recepción por parte de los clientes.
Debemos recordar ir actualizando el CRM de la empresa de forma que este no quede nada atrás. Más adelante veremos las funcionalidades de este sistema dependiendo del área funcional de la empresa en la que nos encontremos.
Características
Las principales características (más habituales) que tiene un CRM son las siguientes:
Integración de correo electrónico
La integración de este software con servidores de correo electrónico (Gmail, Outlook, Yahoo…) te permitirá gestionar y segmentar las listas de contactos más fácilmente, además de ofrecer un espacio centralizado de colaboración interna.
Gestión de documentos
Con un CRM puedes crear un espacio centralizado donde recopilar, subir, almacenar y compartir los documentos con otros miembros de tu equipo que también precisen de trabajar con ellos. Si cuentas con un equipo grande, un espacio centralizado será clave para que todos los miembros estén al día de forma coherente y fluida.
Gestión de presupuestos y propuestas
Un CRM te permite enviar presupuestos y propuestas a tus clientes. Si tu empresa ve necesario mantener varias comunicaciones antes de cerrar una propuesta o contrato, esta característica es esencial para centralizar el proceso.
Gestión de canales
Tendrás una perspectiva general de todos tus canales de ventas, además del estado y los avances que se lleven a cabo en las diferentes etapas del embudo. Tener una visión de pájaro de todo el contenido de tu embudo de ventas te ayudará a evitar que las oportunidades de venta se estanquen o se pierdan.
Funcionalidades
Las funcionalidades de un CRM dependen de la actividad que estemos desarrollando y el departamento en el que nos encontremos:
Ventas
Es uno de los departamentos clave para la utilización de un CRM. Las empresas que están dirigidas a clientes comerciales tienen siempre un software así, ya que permiten tener una visión general de todos sus datos y sobre los procesos de compra a los equipos de ventas. Tener un mejor control sobre el seguimiento de las compras de tus clientes es esencial para alcanzar los objetivos de este departamento como convertir una oportunidad de venta en una venta real.
Si, por ejemplo, hay una oleada de interés por parte de los consumidores hacia tu producto, con un CRM podrás tenerlo todo controlado y ver dónde hacer los ajustes necesarios.
Además, nos puede ayudar a acelerar los procesos de venta.
¿Cómo?
Por una parte, con la automatización de ciertas tareas. Los miembros del equipo podrán “librarse” de tareas cotidianas o administrativas, como que los datos de un cliente que nos envía un correo electrónico se registren de forma automática.
Y cuando se automatizan esas labores, tendremos más tiempo para hacer nuestro trabajo más eficiente y con más calidad, y así poder vender más.
Atención al cliente
Pero el departamento de ventas no es el único que necesita un CRM para cumplir sus objetivos. También nos puede servir para optimizar el servicio al cliente.
Si los clientes tienen una buena experiencia de compra y con la empresa, los comentarios y opiniones hacia esta serán positivos (72% de los consumidores compartiría una experiencia positiva), de forma que repercuta en que aparezcan nuevos clientes potenciales.
Con un CRM podrás ofrecer una experiencia uniforme a través de todos los canales de comunicación a todos tus clientes, resolviendo sus dudas o quejas de forma rápida y efectiva. Muchos de los proveedores de CRM ofrecen un servicio omnicanal, de forma que todos los canales se conectan entre ellos, desde la tienda hasta el chat de la web o el email, y así atender al cliente lo más rápido posible y a través del canal más efectivo.
Marketing
De los departamentos y cargos que lideran las acciones de CRM dentro de sus compañías, el departamento de Marketing es uno de los más destacables (en el 49% de los casos). En este departamento, podemos usarlo para contactar con los clientes antes de que ellos contacten con nosotros, creando estrategias para atraerlos de dos formas:
- Creando perfiles de clientes potenciales: El sistema te proporcionará acceso a una gran cantidad de datos, como el rastreo de la actividad de tu página web, lo que te permitirá tener una visión del interés real del cliente potencial en el producto.
- Creando campañas: No las va a crear la herramienta en sí, claro. Pero te ayudará a segmentar entre todos tus clientes y así crear campañas más efectivas y con más interés para ellos.
En el caso de las promociones masivas (que no suelen estar segmentadas en grupos) se puede crear una automatización con la ayuda de un CRM.
Posventa
Un CRM en la etapa de postventa es una herramienta clave, ya que nos ayuda a lograr una fidelización por parte del cliente. Además, a partir de los datos y tendencias actuales y pasadas, genera predicciones sobre futuros ingresos y cifras de venta.
Como puedes ver, se trata de una herramienta que puede utilizarse para diversas acciones, lo importante es que tengas claros tus objetivos e implementar el que más te convenga. Si tienes alguna duda sobre las ventajas y desventajas de este software, en este post te lo aclaramos.
