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Errores que pueden hacer que pierdas clientes

Has conseguido lo más difícil, captar un nuevo cliente. Teniendo en cuenta que cuesta cinco veces más conseguir un cliente, que mantenerlo; puedes estar de enhorabuena.

En estos momentos entra en juego un factor esencial que condicionará el comportamiento del recién llegado: la expectativa.

"Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado", Kotler.

El consumidor actual ya no compra productos, compra experiencias, por lo que las marcas han de trabajar para generar una experiencia de compra satisfactoria que como mínimo cubra sus expectativas, y si es posible, las supere.

Pero, ¿qué puede llevar a una empresa a no cumplir con su cliente?

 ¿Qué errores pueden hacer que pierdas clientes?

1# No elegir bien al público objetivo. No segmentar las campañas. No personalizar las comunicaciones

Si no eliges bien a tu target estarás malgastando tiempo y recursos, pues estarás lanzando un mensaje a una persona que no quiere escucharlo.

La segmentación de las campañas permite enfocar los esfuerzos hacia tu objetivo y optimizar resultados.

El consumidor actual exige una atención personalizada y una comunicación adaptada a sus intereses. No atenderle como se merece es una invitación directa a que visite a la competencia.

2# Abrumar al cliente: exceso de comunicaciones o comunicaciones fuera de hora

Una persona puede mostrarse receptiva a recibir información de una marca, e incluso valora esta información, siempre que le aporte valor. En este sentido, el cliente ha depositado su confianza en nosotros, y hemos de cuidar cada comunicación que establezcamos con él.

Un exceso de mensajes, o comunicaciones fuera de horas, provocará el efecto contrario al buscado: rechazo.

hombre con maleta

3# No cumplir con lo prometido

En todo negocio surgen imprevistos e incidencias. La cuestión es cómo se afrontan.
Los consumidores esperan que la empresa cumpla con sus compromisos, como puede ser, por ejemplo, el envío del pedido en 24 horas.

Si por alguna razón, la marca no puede cumplir con el mismo, ha de saber responder al cliente. Si la empresa es proactiva, avisará al cliente antes de que este reclame, por ejemplo, con una llamada o un SMS. Si no llega a tal nivel de anticipación, al menos ha de disponer de un buen servicio de atención al cliente que de respuesta a su situación.

4# No atender las quejas, peticiones o consultas de un cliente

Son muchos los clientes que en el caso de incidencias, tienen dificultad para contactar con el servicio de atención al cliente, o si lo hacen, han de insistir para recibir una solución. En estos casos, es probable que sea la última gestión que haga con la empresa.

Asegúrate que ofreces un buen servicio de atención al cliente en cualquiera de los puntos de contacto de tu marca.

5# No tener en cuenta el Ciclo de vida del producto

Cuando un cliente compra, se registra o nos da algún tipo de dato, tenemos en nuestro poder una información muy valiosa para mejorar su futura experiencia.

Por ejemplo, si vendemos un producto que tiene una vida útil de 5 años, pasado este periodo, podemos adelantarnos, para ofrecerle uno similar o mejorado. Del mismo modo que si sabemos que un producto está muy vinculado a otros, tenemos la oportunidad de hacer venta cruzada. Si no lo haces, otro lo hará en tu lugar.

De nuevo, la proactividad y la gestión de la relación el cliente es garantía de continuidad.

Si no se lleva a cabo ningún tipo de gestión, es más que probable que el cliente se marche con la competencia.

6# No tener en cuenta la competencia

No la puedes ignorar porque está tan cerca de ti, que en el momento menos esperado te puede quitar lo que más quieres: tu cliente.

El conocido como benchmarking competitivo consiste no solo consiste en analizar a tu competencia, sino también en aprender de ella, para hacerlo mejor.

Estar al día de las acciones de tus competidores es más que una estrategia defensiva. Puede ser fuente de inspiración e ideas, que ayudará mejorar el servicio a tus clientes.

El mercado está continuamente en movimiento, y las empresas han de saber adaptarse al ritmo que este marca.

El SMS Marketing te ayuda a evitar este tipo de errores.

  • Las campañas de envío de SMS masivos se pueden segmentar, personalizar y programar.

  • Por otro lado, permiten acompañar al cliente durante todo el proceso de compra, desde el momento que comienza a buscar información, al servicio posventa o de atención al cliente.

  • Es una herramienta muy útil que se integra a la perfección con el CRM.

  • Es además un factor de diferenciación, ya que se trata de un canal poco saturado, lo que permite que el cliente te vea a ti y solo a ti.

En cualquier caso, el Text Marketing ayuda a mejorar la experiencia del cliente, en un momento en el que…

"Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados", Kotler.