Posees un argumentario de ventas muy claro, unas técnicas que nunca fallan, pero aún y así, en el cierre de una venta te encuentras con que el cliente no te da un SÍ como respuesta, sino que te realiza una objeción. ¿Qué es y cómo debes enfrentarte a las objeciones de venta?
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Las objeciones de venta: definición
Si el cliente te dice NO tras tu explicación o presentación de un servicio o producto, seguramente irá acompañado de un motivo: “No me interesa”, “No lo quiero en este momento”, “No lo necesito”, “No tengo dinero”, etc. Estas frases son objeciones de venta. Identifica las más comunes en tu empresa. Analízalas. Haz un listado de estas y mantenlo cerca.
¿Cuándo se producen las objeciones de venta?
Dentro del proceso de venta, primero te reúnes con el cliente (ya sea en una tienda física, en un local, oficina, por teléfono o en casa del particular). Durante la reunión le explicas en qué consiste tu negocio y los servicios que ofreces, y tratas de convencerle con toda la artillería de la que dispones. Destacas los puntos fuertes de tu producto. Y justo al acabar la presentación, el cliente debe tomar una decisión. Y ésta es un NO.
Si esto sucede, podemos parar el proceso de venta e irnos, o podemos tratar de hacer frente a las objeciones. ¿Cómo debes proceder? Si tienes muy claro que puedes defender el producto según la respuesta que hayas recibido del cliente, intenta convencerle de que, por ejemplo, no es tan caro si se valora todo lo que proporciona; o que puede necesitarlo en breve porque se acerca la época de nieve y las cadenas para su coche son indispensables si conduce muchos kilómetros.
Las objeciones de venta más comunes
Ya sea como cliente o como vendedor, seguro que te has encontrado ante alguna de estas objeciones de venta:
● Es muy caro.
● Tengo un presupuesto muy ajustado.
● Tarda mucho en llegar.
● Me gusta tu producto pero la atención al cliente es mala.
● Alguna característica del producto me desagrada (el color, la forma, el material).
● La persona que toma las decisiones no puede ponerse al teléfono.
● Envíame más información por correo.
● No tomo las decisiones.
● Creo que el producto se romperá/fallará.
● No lo necesito.
● Sois una empresa muy pequeña.
● La competencia me lo deja a la mitad de precio.
● Ya tengo este producto/ya trabajo con la competencia.
● No sé qué es tu producto.
● No me fío.
● Ahora no me interesa.
● Debo pensarlo.
● Ya compré este producto y no me fue bien.
● Lo he visto más barato de lo que me dices.
Estas son las objeciones de venta más conocidas. Compáralas con la lista que te hemos recomendado escribir un poco más arriba. ¿Coincide alguna? Para ayudar a vender tus servicios o productos debes seguir algunas técnicas para convencer al cliente y así cerrar la venta.
Puedes responder a estas objeciones de venta remarcando los puntos fuertes de tu producto:
● Es muy caro → Está fabricado con material resistente y de calidad.
● No me fío → Puedes encontrar las valoraciones de clientes anteriores en la web.
● Ya compré este producto y no me fue bien → Desde hace un par de meses hemos innovado nuestro proceso de manufactura.
● Lo he visto más barato → Puedo ofrecerte un descuento.
Lo importante es mantener la calma, el vendedor debe escuchar al cliente durante toda la conversación, empatizar con él y ver cómo puede darle la vuelta a la conversación para ayudarle a vender el producto. En el manual o argumentario de ventas se pueden presentar todas estas objeciones y tener preparadas diferentes respuestas.
En el fondo, vende como te gustaría que te vendieran a ti. Ponte en la piel del cliente, olvidando por un segundo tu punto de vista de vendedor. Imagina lo que quieres oír, lo que necesitas y cómo quieres que te hablen. Y aplícalo.
Tipo de objeciones de venta
Existen diferentes tipos de objeciones de venta. Anteriormente te hemos presentado las objeciones más comunes, pero todas las negaciones en el momento del cierre de una venta pueden agruparse en diferentes tipos.
Objeción de venta #1: El interlocutor no toma la decisión final
Cuando estés frente a un cliente que no toma las decisiones en la empresa o en casa debes cuidar el mensaje que le transmites. Demasiada información le puede apabullar, no se acordará de toda y cuando deba transmitirlo a su equipo o superiores, no será capaz y habrás perdido una venta.
Frente a este tipo de objeciones, debes impactar al cliente. Dale algún motivo, alguna razón que recuerde y que le motive a comunicar igual de bien que lo harías tú como vendedor y que el interlocutor cierre la venta por ti. El impacto es clave en este tipo de objeciones de venta.
Objeción de venta #2: La información no se ha comunicado de forma clara
Existen algunas objeciones de venta donde claramente el problema no está en el cliente, sino en el vendedor. Si no transmites un mensaje conciso, puede que el cliente no entienda exactamente lo que le ofreces y, por lo tanto, no muestre interés e intente acabar la conversación o la reunión antes de tiempo. Evita esta situación con algún curso de comunicación no verbal. Fíjate en los movimientos del cliente o en las palabras que utiliza contigo. Si ves que estás perdiendo su atención, reformula tu argumentario de venta.
Objeción de venta #3: El cliente no quiere comprar en el momento actual
A veces la culpa no es ni del cliente ni del vendedor. Hay momentos en los que un cliente puede no sentir la necesidad de comprar. Entonces debemos abrirle los ojos y moverle hacia la compra. Infórmale de algo impactante o indaga un poco en sus gustos o intereses para ofrecerle el producto perfecto dentro de tu gama de servicios.
Objeción de venta #4: El cliente se focaliza en el precio
Todo en esta vida tiene un precio. Si te das cuenta de que tu cliente solo busca un precio bajo, asegúrate de poder ofrecerle un descuento si es la persona que toma las decisiones. Remarca los puntos fuertes de tus servicios y dale un valor económico para que pueda entender por qué ese producto tiene ese precio. Si no puedes ofrecer descuentos o tu precio es razonablemente más alto de lo que el cliente quiere gastarse, puedes ofrecerle un producto diferente.
En un proceso de venta siempre podemos encontrarnos con clientes más fáciles o más difíciles, cuyas objeciones de venta sean más o menos complicadas de levantar. Lo importante es que, como vendedor, escuches todo lo que tu interlocutor te diga e intentes moldearlo y llevarlo hacia tu producto o servicio. La empatía es la gran amiga de los cierres de ventas.
