驴C贸mo fidelizar clientes en un banco? 5 f贸rmulas que funcionan

馃晵 5 min.

Sin duda, uno de los sectores m谩s agitados en el panorama econ贸mico ha sido y sigue siendo el sector bancario; un mercado en el que cada vez hay m谩s jugadores, pero solo un premio: la fidelidad del cliente.

Por un lado, nos encontramos a la Banca Tradicional, que a trav茅s de la digitalizaci贸n, busca nuevas f贸rmulas para captar clientes de banco y mantenerlos cuando est谩n decepcionados y predispuestos a la fuga.

Por otro lado, est谩n las fintech, los neobancos o bancos 100 % digitales, y hasta grandes de la tecnolog铆a como Facebook (ya con licencia para operar como banco) que han llegado para quedarse y dar ox铆geno a un sector que ol铆a a rancio. Otros grandes, como Uber, Amazon, Google y Apple los observan de cerca.

El sector bancario ha de evolucionar porque ni las circunstancias, ni los clientes, son como eran.

hombre con m贸vil en cajero

Las nuevas tecnolog铆as han creado nuevos modelos de hacer negocio financiero y los clientes por su parte, ya no aceptan la hegemon铆a de anta帽o, todo lo contrario, son los que deciden y exigen soluciones inmediatas, as铆 como una atenci贸n personalizada y omnicanal.

TIPOS DE CLIENTES DE LA BANCA ACTUAL

En la actualidad existen tres tipos clientes en las entidades financieras:

El cliente tradicional

Acude a su oficina habitual en busca de una atenci贸n y trato personalizado.

El cliente omnicanal

Se mueve entre ambos entornos (off y online), en funci贸n de sus circunstancias y necesidades.

El cliente 100 % digital

Apuesta por una banca totalmente digital, sencilla, 谩gil y transparente, aunque quiz谩s con productos menos especializados.

Cada uno tiene un perfil diferente, pero un punto en com煤n: la b煤squeda de una experiencia de usuario positiva.

Aqu铆 desempe帽a un papel importante la transformaci贸n digital de la banca como proceso necesario para ofrecer la experiencia de usuario que el consumidor demanda.

De los tres tipos de clientes que hemos visto, los que van a condicionar el camino de la banca son el omnicanal y el digital; personas que se mueven 谩gilmente entre los distintos canales y medios (web, apps, mobile, Pc, presencial…) y que buscan respuestas eficientes e inmediatas, seguridad y transparencia.

Entonces, 驴qu茅 puede hacer la banca para recuperar la confianza de sus clientes y fidelizarlos?

C脫MO FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE UN BANCO

1# DIGITALIZACI脫N Y OMNICANALIDAD

Como hemos visto, no es una opci贸n para el sector.

Las entidades y nuevos negocios financieros han de estar donde est谩n sus clientes.

Ser digital no significa deshumanizarse, todo lo contrario, nos permite acercarnos y conocer a煤n m谩s a nuestra comunidad.

Por esta raz贸n, el smartphone es un canal que no debe faltar en la estrategia global de la empresa. No solo porque es el punto m谩s cercano al cliente (lo lleva consigo 24 horas al d铆a, 7 d铆as a la semana), sino tambi茅n porque el nuevo consumidor es m贸vil, y realiza cada vez m谩s operaciones a trav茅s de este medio.

La Banca ONLINE evoluciona hacia la Banca MOBILE.

2# GENERAR SINERGIAS ENTRE LOS DISTINTOS CANALES

Solo sacaremos el m谩ximo partido a una estrategia omnicanal si generamos sinergias entre los diferentes canales.

Por ejemplo, si hablamos de Marketing M贸vil, y en concreto del SMS, con un sencillo link en el mensaje de texto, puedes dirigir a tu cliente a otro medio, como las redes sociales, la web, o una app.

Del mismo modo, un e-mail o una aplicaci贸n pueden ayudar a captar el n煤mero de tel茅fono del cliente, para que sea utilizado en el SMS Marketing.

Aprovecha el SMS marketing para fidelizar a los clientes de tu banco

90% de tasa de apartura. Un 15% m谩s efectivo que el email.

A partir de aqu铆, hay que desarrollar una estrategia de CRM que permita gestionar todas las sinergias generadas.

3# PERSONALIZACI脫N Y CONTENIDO INTELIGENTE

La digitalizaci贸n permite registrar el comportamiento del p煤blico objetivo, para as铆 poder segmentar en funci贸n de sus intereses.

Conociendo al cliente, las entidades est谩n en posici贸n de ofrecer una atenci贸n y comunicaci贸n personalizada y de generar contenido inteligente, adaptado a las necesidades espec铆ficas de cada persona.

4# PREMIO A LA FIDELIDAD

El esfuerzo de conseguir un cliente nuevo es muy superior al de mantenerlo, por lo que si hemos superado la fase inicial, es necesario crear una estrategia de fidelizaci贸n.

Si un cliente ha confiado en la entidad y tiene varios productos contratados, ha de recibir una recompensa por su fidelidad: libre de comisiones y gastos, servicios exclusivos鈥

La fidelizaci贸n del cliente de la banca es la garant铆a de su supervivencia.

5# ATENCI脫N Y SERVICIO AL CLIENTE PREMIUM

En cualquier momento y en cualquier lugar, las entidades financieras han de ofrecer una atenci贸n al cliente exquisita, pues solo as铆 podr谩n recuperar la confianza perdida.

Tambi茅n existen ciertas acciones que permiten reforzar los v铆nculos con el cliente y mejorar su experiencia, aportando confianza y seguridad.

Algunos ejemplos son: aviso de movimientos de la tarjeta, informaci贸n de la Bolsa o de otros productos (conforme a los intereses del cliente), confirmaci贸n de la operaci贸n, refuerzo de seguridad utilizando la doble verificaci贸n, o protecci贸n contra el fraude de tarjetas.

Y para todo ello no se necesita la 煤ltima tecnolog铆a o gran cantidad de datos, tan solo un SMS y un n煤mero de tel茅fono.

El sector bancario necesita tener todos los aliados posibles y el Marketing por SMS es uno de ellos, por su sencillez, su cercan铆a y eficacia. Justo lo que el cliente busca.

2 comentarios en “驴C贸mo fidelizar clientes en un banco? 5 f贸rmulas que funcionan”

  1. Hola Raquel.
    Es bastante interesante tu informaci贸n, relacionada a esta futura banca digital que cada vez esta mas cerca,yo actualmente trabajo en un banco tradicional, el cual esta en proceso de cambio tecnol贸gico,donde hemos tenido que adaptarnos r谩pidamente en pos de la demanda de nuestros clientes y adem谩s para mantenernos y innovar en materia de la inteligencia artificial.
    Me gustar铆a recibir mas informaci贸n de este tema tan importante.

    Saludos.

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