¿Cómo fidelizar clientes en un banco? 5 fórmulas que funcionan

Sin duda, uno de los sectores más agitados en el panorama económico ha sido y sigue siendo el sector bancario; un mercado en el que cada vez hay más jugadores, pero solo un premio: la fidelidad del cliente.

Por un lado, nos encontramos a la Banca Tradicional, que a través de la digitalización, busca nuevas fórmulas para captar clientes de banco y mantenerlos cuando están decepcionados y predispuestos a la fuga.

Por otro lado, están las fintech, los neobancos o bancos 100 % digitales, y hasta grandes de la tecnología como Facebook (ya con licencia para operar como banco) que han llegado para quedarse y dar oxígeno a un sector que olía a rancio. Otros grandes, como Uber, Amazon, Google y Apple los observan de cerca.

El sector bancario ha de evolucionar porque ni las circunstancias, ni los clientes, son como eran.

Las nuevas tecnologías han creado nuevos modelos de hacer negocio financiero y los clientes por su parte, ya no aceptan la hegemonía de antaño, todo lo contrario, son los que deciden y exigen soluciones inmediatas, así como una atención personalizada y omnicanal.

TIPOS DE CLIENTES DE LA BANCA ACTUAL

En la actualidad existen tres tipos clientes en las entidades financieras:

El cliente tradicional

Acude a su oficina habitual en busca de una atención y trato personalizado.

El cliente omnicanal

Se mueve entre ambos entornos (off y online), en función de sus circunstancias y necesidades.

El cliente 100 % digital

Apuesta por una banca totalmente digital, sencilla, ágil y transparente, aunque quizás con productos menos especializados.

Cada uno tiene un perfil diferente, pero un punto en común: la búsqueda de una experiencia de usuario positiva.

Aquí desempeña un papel importante la transformación digital de la banca como proceso necesario para ofrecer la experiencia de usuario que el consumidor demanda.

De los tres tipos de clientes que hemos visto, los que van a condicionar el camino de la banca son el omnicanal y el digital; personas que se mueven ágilmente entre los distintos canales y medios (web, apps, mobile, Pc, presencial…) y que buscan respuestas eficientes e inmediatas, seguridad y transparencia.

Entonces, ¿qué puede hacer la banca para recuperar la confianza de sus clientes y fidelizarlos?

CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE UN BANCO

1# DIGITALIZACIÓN Y OMNICANALIDAD

Como hemos visto, no es una opción para el sector.

Las entidades y nuevos negocios financieros han de estar donde están sus clientes.

Ser digital no significa deshumanizarse, todo lo contrario, nos permite acercarnos y conocer aún más a nuestra comunidad.

Por esta razón, el smartphone es un canal que no debe faltar en la estrategia global de la empresa. No solo porque es el punto más cercano al cliente (lo lleva consigo 24 horas al día, 7 días a la semana), sino también porque el nuevo consumidor es móvil, y realiza cada vez más operaciones a través de este medio.

La Banca ONLINE evoluciona hacia la Banca MOBILE.

2# GENERAR SINERGIAS ENTRE LOS DISTINTOS CANALES

Solo sacaremos el máximo partido a una estrategia omnicanal si generamos sinergias entre los diferentes canales.

Por ejemplo, si hablamos de Marketing Móvil, y en concreto del SMS, con un sencillo link en el mensaje de texto, puedes dirigir a tu cliente a otro medio, como las redes sociales, la web, o una app.

Del mismo modo, un e-mail o una aplicación pueden ayudar a captar el número de teléfono del cliente, para que sea utilizado en el SMS Marketing.

A partir de aquí, hay que desarrollar una estrategia de CRM que permita gestionar todas las sinergias generadas.

3# PERSONALIZACIÓN Y CONTENIDO INTELIGENTE

La digitalización permite registrar el comportamiento del público objetivo, para así poder segmentar en función de sus intereses.

Conociendo al cliente, las entidades están en posición de ofrecer una atención y comunicación personalizada y de generar contenido inteligente, adaptado a las necesidades específicas de cada persona.

4# PREMIO A LA FIDELIDAD

El esfuerzo de conseguir un cliente nuevo es muy superior al de mantenerlo, por lo que si hemos superado la fase inicial, es necesario crear una estrategia de fidelización.

Si un cliente ha confiado en la entidad y tiene varios productos contratados, ha de recibir una recompensa por su fidelidad: libre de comisiones y gastos, servicios exclusivos…

La fidelización del cliente de la banca es la garantía de su supervivencia.

5# ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PREMIUM

En cualquier momento y en cualquier lugar, las entidades financieras han de ofrecer una atención al cliente exquisita, pues solo así podrán recuperar la confianza perdida.

También existen ciertas acciones que permiten reforzar los vínculos con el cliente y mejorar su experiencia, aportando confianza y seguridad.

Algunos ejemplos son: aviso de movimientos de la tarjeta, información de la Bolsa o de otros productos (conforme a los intereses del cliente), confirmación de la operación, refuerzo de seguridad utilizando la doble verificación, o protección contra el fraude de tarjetas.

Y para todo ello no se necesita la última tecnología o gran cantidad de datos, tan solo un SMS y un número de teléfono.

El sector bancario necesita tener todos los aliados posibles y el Marketing por SMS es uno de ellos, por su sencillez, su cercanía y eficacia. Justo lo que el cliente busca.