10 técnicas de Atención al Cliente que harán crecer tu negocio

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¿Sabes que el 82% de clientes se pierden por una mala atención?

Si un producto no va acompañado de una buena experiencia de compra es muy probable que ese cliente no vuelva. Y lo importante es construir relaciones duraderas con él.

Seguir una serie de consejos y técnicas de atención al cliente que hagan crecer nuestro negocio es esencial para lograr el éxito y fidelizar a nuestros clientes actuales. 

Consejos

Mantén una buena comunicación

Lo que de verdad importa a los clientes es que su problema se solucione. Por eso tienes que ir al grano cuando te planteen alguna cuestión. Cuando esto ocurra, es mejor que peques de cuidadoso y dejes las cosas claras que dar una explicación breve o confusa. 

No es cuestión de soltar todas las características del producto a lo loco o de hablarle con tecnicismos, se trata de dar una respuesta a su necesidad. 

Asegúrate siempre de que no quedan dudas sobre lo que estás diciendo, si hace falta que expliques las características y detalles del producto varias veces, hazlo. 

Conoce tu producto

Debes tener un profundo conocimiento de cómo funciona tu producto, no solo sus detalles sino su utilidad y de cómo puede cubrir las necesidades del cliente. 

Es uno de los puntos más importantes a tener en cuenta porque, imagina que te preguntan algo y te quedas en blanco sin saber qué responder. Sinceramente, quedas fatal, y te arriesgas a perder a ese cliente.

Mantén un tono positivo

Pequeños cambios como positivizar el mensaje pueden ayudar a crear una mayor conexión con el cliente y que este quede satisfecho.

Imagina que te has quedado sin unidades de un determinado producto y alguien pregunta por él. Podríamos decir:

“Ese producto no se encuentra en stock, hasta la semana que viene no lo recibiremos”

Pero es mejor utilizar un tono positivo y decir:

“El producto estará disponible muy pronto, le avisaremos cuando se encuentre en stock”

El problema es el mismo, pero la primera versión lo plantea de una forma mucho más negativa, mientras que en la segunda focalizamos la solución.

El lenguaje corporal

Muchas veces, nuestro lenguaje corporal dice más que las palabras con las que nos expresamos. Es esencial que mantengamos una buena postura corporal, cuidando los gestos y también nuestra presentación. De lo contrario, no proyectaremos una buena imagen y crearemos un rechazo hacia nuestro cliente.

Cuando tengamos a un cliente delante, debemos mantener el contacto visual, es una señal de interés. Recuerda que las personas que miran a los ojos a su interlocutor son percibidas mucho más positivamente que las que no lo hacen.

Sonríe y asiente mientras te habla, transmitirás una escucha activa y generarás más confianza.

Expresa un buen ánimo con movimientos corporales, no te quedes quieto como un tronco, utiliza las manos para darle fuerza al mensaje que estás transmitiendo. 

Técnicas

Técnica FAB

Por sus siglas en inglés, FAB es lo siguiente: features (características), advantages (ventajas) y benefits (beneficios). 

En esta técnica el vendedor relaciona los beneficios del producto con las necesidades del cliente, resaltando las ventajas y características de este. 

  • La característica es cualquier propiedad física del producto.
  • La ventaja es el detalle que hace de nuestro producto algo diferente a los demás. 
  • El beneficio es el resultado favorable que sirve al cliente para satisfacer una necesidad en particular.

Vamos a verlo con un ejemplo. 

Imagina que vendes una crema hidratante con color para pieles sensibles. 

  • Características: Tu crema está hecha a base de mantecas y aceites naturales, todo totalmente ecológico.
  • Ventaja: Además de hidratar, aporta color a tu rostro de forma que no necesites maquillaje.
  • Beneficio: Está pensada para personas con pieles sensibles.

Técnica ELI5

Es decir, “Explain it like I’m 5 years old” o “Explícamelo como si tuviera 5 años”. 

Esta técnica consiste en transmitir el mensaje al cliente de forma muy estructurada y utilizando un lenguaje sencillo, de forma que le facilitemos la comprensión de lo que le contamos sobre nuestro producto o servicio. Evita los tecnicismos, habla su idioma. 

Se utiliza mucho en servicios de asistencia por teléfono, cuando al cliente no le responde el portátil y debe seguir una serie de pasos, por ejemplo.

Pero tenemos que tener cuidado y no pasarnos, no hablar a nuestro cliente como si literalmente tuviera 5 años, porque parecerá que le tratamos de tonto y eso no gusta a nadie.

Técnica Feel, Felt, Found

Se utiliza sobre todo cuando el cliente presenta objeciones a la hora de realizar una compra. Se trata de empatizar con él demostrándole que entiendes la importancia de sus objeciones:

“Entiendo cómo te sientes, otros se sintieron así antes, y encontraron que nuestro servicio (insertar aquí frase sobre producto/servicio que resuelva la objeción)”

Técnicas de interrogación

Puedes emplear varios tipos de preguntas para conseguir información precisa y útil. Aquí te mostramos algunos tipos que pueden ayudarte:

Preguntas abiertas. Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. Por ejemplo, “¿qué es lo que le ha llevado a querer comprar este tipo de producto?”

Preguntas cerradas. Al contrario que las anteriores, estas pueden ser contestadas con un “sí”, “no”, o cualquier respuesta corta que no necesite de una explicación. Son útiles para confirmar y clarificar. Por ejemplo, “¿firmamos el contrato?”

Preguntas de aprobación. Las hacemos para obtener más detalles sobre una situación y poder solucionar un problema. Cuando llega un cliente con un problema, se te pueden ocurrir sus posibles causas, así que le haces preguntas para probar tu hipótesis. Por ejemplo, un cliente llega con un móvil que no le funciona, así que le preguntas si este ha estado en contacto con agua.

Preguntas de confirmación. Estas preguntas garantizan que tanto el comprador como el vendedor estén sincronizados y ayudan a aclarar cualquier malentendido que pueda haber surgido en la conversación. Además, demuestran tu capacidad como vendedor para escuchar y empatizar con el cliente. “Si le he entendido bien, ¿quiere usted decir que….?

Técnica HEARD 

Por sus siglas H (hear/escucha), E (empathize/empatiza), A (apologize/discúlpate), R (resolve/resuelve) y D (diagnostic/diagnostica). Se trata de seguir un proceso cuando un cliente tiene una queja.

  • Escucha. Que el cliente comparta su historia, sin que le interrumpas. 
  • Empatiza. Crea una conexión emocional con él y muéstrale tu voluntad para ofrecerle la ayuda que necesita.
  • Discúlpate. Muéstrale que te importa y que asumes el problema en cuestión.
  • Resuelve. Y si es de forma rápida, mejor. Piensa en la solución que más le conviene y hazlo de manera ágil.
  • Diagnóstica. Analiza qué fue lo que llevó a fallar en el servicio y asegúrate de prevenir para futuras ocasiones.

Atención al cliente online

No debemos olvidarnos de contar con un servicio de atención al cliente tanto en nuestra página web como en nuestras redes sociales, así podemos estar en contacto con nuestros clientes durante más tiempo. 

Además, la inmediatez y la claridad son algo que valoran muchísimo, por lo que debemos responder sus dudas y cuestiones de forma rápida, breve, clara y más concisa posible.

Recuerda que un negocio no se mantiene únicamente por el producto que ofrece, sino por la relación que llega a conseguir con su público. Aplicando estas pequeñas estrategias puedes mejorar considerablemente el servicio al cliente, ofreciendo una atención de calidad para mantenerlo satisfecho y leal.

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